[チームインタビューVol.2] 新たな行動変容をデザインするCustomer Success チームの戦略的ストーリー

Allganize Japan の Customer Success は 2023 年にチーム体制としてスタートし、現在マネージャー含め 4 名体制となりました。これまでを振り返りながら、チームビルディングの方向性や今後チームでチャレンジしたいことなどを書いていければと思います。

Customer Success チームの個人インタビュー

＜マネージャー：利光さん＞
社員インタビュー：継続的な価値提供をし続けるカスタマーサクセスチームへの進化を目指して

＜スペシャリスト：足立さん＞
社員インタビュー：顧客の成功をリードし、戦略的なビジョンの実現を最大化するための専門家として

＜スペシャリスト：土井さん＞
社員インタビュー：カスタマーサクセスの戦術 / 戦略構築とベストプラクティスへの包括的アプローチ実現のために

チームビルディングからのハイライト

利光さん：足立さんの入社から、土井さん、佐々木さん、と続々とメンバーが増えてきたことで一気に”チーム感”が醸成されました。

私自身キャリアとして初めてのマネジメントであること、同時に 2023 年からは会社として LLM を活用した新しいサービスに取り組み始めたため、経験したことのない領域での幅広い業務に取り組む必要があったこともあり、自身の経験とタイミングの観点で不安もありました。

しかし、メンバー1人1人の意識やモチベーションが高く、サービスの機能や仕様を素早くキャッチアップし、助け合いながら日々の業務に取り組んでくれていて、結果的にですがとても良いチームビルディングになってきました。

足立さん：一気にメンバーが増えたことで CS 業務の幅も広がり、チームワークを発揮しながら取り組む業務が増えました。また、ここ半年の間に主要プロダクトであった Alli から GPT3.5やGPT4、PALM2、CLAUDE2 などの LLM を活用した回答生成・Alli LLM App Marketと新しいサービスの展開が加速し、メンバー全員で日々アップデートされる情報をキャッチアップしながらスピード感をもって業務に取り組める体制が整備されてきたと感じています。

また自分が受けた教育を数ヶ月後には新しく入社してきたメンバーに教育していくというサイクルがあり「人に教えるために自分が勉強する」という知識のインプットとアウトプットを回せたのはチーム全体の底上げに繋がったと感じています。

Customer Success チームのメインミッション

利光さん：Allganize の AI の活用を通して企業の全てのワークフローを自動化することが会社のミッションです。Customer Success はお客様がその達成を実現できるよう、フォローするのがミッションになると考えています。

土さん：サービスを通じて、お客様の課題を解決し導入目的を達成するよう伴奏するのがミッションだと考えています。目的が達成された先に、お客様のビジネスが成長する手助けにもなれればと考えています。

Customer Success チームで大事にしていること

利光さん：Customer Success チームでは「会社 / 顧客へ、自分自身の価値を創造し提供する」というチームビジョンを掲げています。

職種の性質から業務における取り組み・改善活動が、短期的な結果として（例えば解約率への影響など）反映されにくいものも多いと考えています。だからこそ、日々の業務の中で感じるちょっとした違和感を見逃さずに、小さなことでも自ら改善するためのアクションを行っていく。結果的にそうしたアクションは、会社そしてお客様にとって価値になり結果にもつながる、と言う意味を込めています。

ジョインしてみて Customer Success チームについて感じていることはなんですか？

足立さん：日々チームの結束力が高まっていると感じます。ほとんどのメンバーが入社からまだ期間も短い状況ですが、プロダクトの仕様理解などはチームとして高いレベルまで引き上がっていると感じます。

社内からのプロダクトの仕様についての質問、既存顧客との定期 MTG、ユーザー会の実施、マニュアル等の整備など業務は多岐にわたりますが、1人1人が自分の役割を認識し、困った時はお互いに助け合い・高め合えるチームになっていると思います。

土井さん：会社が拡大途中ということもありますが、マネージャーの利光さんを中心に、Customer Success の業務だけではなく「 Allganize に今必要なことは何か」ということを常に念頭に置いているチームだと感じています。

チームメンバー全員が、Customer Success の業務領域に留まらず、Allganize がより良くなるためには何をすべきか、そしてチームとしてどうするべきか、の意見を定期的に出し合い、実現のためのアクションをスピード感を持って日々行っています。

これは前段の利光さんの「会社 / 顧客へ、自分自身の価値を創造し提供する」というチームビジョンが、チーム全体に浸透しているからこそだと考えています。
また、チームの雰囲気もとても良く、お互いにフォローしあえる環境ですので、とても仕事がしやすいと感じています。

他のチームとの連携で意識していることは？

土井さん：「部署間を繋ぐ HUB のような存在」になれるよう、心がけています。Customer Success は、他のチームと連携するタイミングが一番多いため、自身の行動 1 つ 1 つが社内、そしてお客様に対して大きな影響を与える、という意識は常に持つようにしています。

Customer Success チームが Allganize の中心的存在となり、社内全体のコミュニケーションが円滑に行えるようこれからも努めていきたいです。

足立さん：「意見か事実か」を会話の中で常に意識しています。

Customer Success では、ビジネス部門やエンジニアとの連携が頻繁で、顧客やサービスについての意見を交換する機会も多いです。自分の考えや主張を伝える場面もありますが、特に顧客からの課題や要望・顧客の状況を伝える際には、事実を伝えることを重視しています。

経験を積むと、表面的な課題や要望から自分の推測を交えて会話を進めることがあると思います。しかし、顧客が抱える背景や潜在的なニーズが異なる場合もあるため、意見に対して表面的な理解だけでなく、顧客が何を伝えたいのか、その背景や潜在的なニーズを理解できるように会話を進めています。

これがより良いサービスの方向性や施策の検討につながると考えています。

チームができてからどんな化学反応が起きているか？

利光さん：メンバーが増えるごとに1人1人の意識が変わっていると感じます。教えてもらっていた側が教える側になったり、人によって得意な業務領域も変わってくるのでいい意味でお互いに刺激を受けて、変化しています。

また、人数が増えたことで、それまで実施できていなかったお客様向けの「オンラインユーザー会」を開催することができたり、Customer Success としての取り組みの幅も広がりました。

足立さん：チームができてから、それぞれのメンバーがお互いのスキルを高め合うためにはどうしたらいいかを考え、アイデアを出し合って実行する流れが自然と形成されたと感じています。

元々個々で持っているスキルは高いのですが、チームとしてお互いのスキルを高めるために、「メンバーが知らなそうだな」と思った情報は積極的に共有したり、「もっとこうしたらどうか？こういった取り組みを行ったらよいのでは？」というアイデアを全員が出し合い、すぐ取り入れているのでチームとしてのスキルを日々アップデートできているなと感じます。

今年度やっていきたいこと

利光さん：Customer Success として、新サービスを導入いただいたお客さまへのフォロー体制の構築、高度化を進めています。

サービスのフォロー体制を1から構築していくことは何度も得られる経験ではないので、1人1人が当事者意識を持って取り組んでもらえたらと考えています。そのために、チーム内はもちろん他のチームとも連携をとりながら、一体感を持って推進していきたいと考えています。

土井さん：新しくローンチした Alli LLM App Market がマーケットの中でさらにプレゼンスを高められるよう、Customer Success の視点からウェビナーやイベントでのご案内などのアクションを取っていきたいです。

また今後チームのメンバーも増えていくと思いますので、その方々に Allganize のCustomer Success チームにジョインして良かった、と思っていただけるようなチームをこれからもメンバー全員で協力して作り上げていきたいと思います。

足立さん：新サービスの Alli LLM App Market が加わり、お客様へ新たな体験や価値を提供できるようになりました。

一方で新サービスということもあり、会社として、Customer Success として、検討すべき事項がたくさんあります。今年度はこの Alli LLM App Market が Allganize の中心となるため、新サービスが顧客に有効的にご活用頂けるようチーム一丸となって体制を構築していきたいと考えています。

＜バックナンバー＞

チームインタビュー

・チームインタビューVol.1 Product Sales チーム
・チームインタビューVol.2 Customer Success チーム
・チームインタビューVol.3 Solution Sales チーム