チームインタビュー：顧客と共に進化する！Allganizeのカスタマーサクセスチームの挑戦

Allganize Japan の Customer Success は 2023 年に本格的なチーム体制としてスタートし、現在マネージャー含め 7名体制となりました。これまでを振り返りながら、これまでの成果や今後チームでチャレンジしたいことなどを書いていければと思います。

チームの仕事内容、ミッション

利光さん：Allganizeは「AIの力で、すべてのビジネスワークフローを自動化する」をミッションに掲げており、弊社のサービスを導入したお客さまに対してその世界観を体感いただきながら伝播するのが私たちの役割だと考えています。

実現するために、チームの仕事としては、導入いただいたお客さまのサポートはもちろん、プロダクトとしてよりお客さまにとってご利用いただきやすく、マーケットでもインパクトのあるサービスとするためにエンジニアチームと連携して新機能の開発要件などにも携わります。

2024年のチームの成果やチャレンジ

足立さん：2024年は、生成AIを活用した業務効率化の実現に向け、さまざまな企業の業務プロセスを深く理解し、最適な提案を行うことを心がけてきました。生成AIの活用と一口に言っても、すべてのワークフローを生成AIに置き換えることができるわけではありません。そのため、Alli LLM App Market の強みを最大限に活かし、「何が実現できるのか」「どのように導入すれば効果的なのか」を企業の担当者さまと共に考えながら、導入を進めてきました。

特に、多くの企業にとって生成AIの活用は未知の領域であり、課題も多く存在しました。その中で、具体的なユースケースを提示しながら、AI導入のハードルを下げ、実際の業務にどのように組み込めるのかを明確に伝えることを重視しました。その結果、企業の中でAlli LLM App Marketの活用範囲を広げ、より多くの業務領域で実際に成果を生み出すサポートができたと感じています。

土井さん：2023年から提供を開始したAlli LLM App Marketですが、2023年と比較して2024年は本格的に導入・活用を進めていただいたケースがとても多く、生成AI自体が日本の企業内活用という分野でも浸透しはじめていると強く感じました。

カスタマーサクセスとして各企業の導入担当者の方々や現場の社員の方々と向き合う中でも、どのような業務であれば有効に活用がいただけるかを共に議論し、実際に仮説検証を行いながら日々利用を拡大していただく中で、「どのようなアプリが求められているのか」、「毎日利用してもらうにはどのような企業内で周知が必要か」など、サービスやサポートの品質を今後も上げていくための多くのインサイトを得ることができたと考えています。

また、実際に弊社サービスを活用して業務効率化を進められている企業様にも多大なるご協力をいただき、ユースケースとして公開をさせていただきました。

参考：
■導入事例■【NTTドコモ様】全社的な業務効率化の加速のため、生成AI・LLMプラットフォームとしてAlli LLM App Marketを活用した取り組みを開始

 ■導入事例■【サーキュレーション様】データプライバシーを担保しながら、数十個の生成AIアプリをリリースし飛躍的な生産性向上を実現

チームで大事にしていること

利光さん：Customer Success チームでは「会社 / 顧客へ、自分自身の価値を創造し提供する」というチームビジョンを掲げています。

職種の性質から業務における取り組み・改善活動が、短期的な結果として（例えば解約率への影響など）反映されにくいものも多いと考えています。だからこそ、日々の業務の中で感じるちょっとした違和感を見逃さずに、小さなことでも自ら改善するためのアクションを行っていく。結果的にそうしたアクションは、会社そしてお客さまにとって価値になり結果にもつながる、と言う意味を込めています。

チーム、メンバーはどんな雰囲気？

中島さん：各メンバーがリーダーシップを持ち、各々の役割を果たしながらも、常に全体の成長を意識しています。例えば、躓いたポイントはすぐに標準化して展開するため、同じ問題で次の人が困ることがなく、チーム全体の成長スピードが速いです。また、誰にでも相談しやすい雰囲気があり、親身になって教えてくれるだけではなく、成長の機会も与えてくれますし、ミスをしても、個人を責めるのでなく、チームとしてより良い形にするにはどうすればよいかを、一人ひとりが真剣に考えています。共に成長し、高め合える雰囲気でとても魅力的です。

久保さん：チームは互いを尊重し合いながら、各々が主体性を発揮して働ける雰囲気があると感じています。メンバー全員が高いプロフェッショナル意識を持っており、お客さまや自組織の課題解決に向けた意見交換が活発に行われているため、その中で新たな気づきや成長の機会が日々得られます。また、協力し合う仲間としての信頼関係と、成長を促す切磋琢磨のバランスが取れている点も、チームの大きな魅力だと感じています。

河田さん：各人が得意分野でリーダーシップを発揮しながら働けていることがとても印象的なチームです。互いの強みを尊重しながら協力し合うことで、自然とチームワークが生まれているように感じます。得意分野が異なるメンバーがそろっているからこそ、お互いを支え合いながら仕事を進めることができるのも特徴です。困ったときにはすぐに相談できる環境があり、安心して業務に取り組める雰囲気があります。

また、メンバー同士の誕生日を祝う文化もあり、プレゼントとちょっとしたメッセージを贈り合っていて、（当日はプレゼントを本人に見つからないよう隠すのが大変です笑）居心地の良いチームでもあります。

Allganizeの社員として、カスタマーサクセスのメンバーとして、どんなことにやりがいを感じますか？

足立さん：カスタマーサクセスとして働く中で、最もやりがいを感じるのは、生成AIが企業に浸透していく過程をリアルタイムで支援できることです。Alli LLM App Market を通じて、お客さまが生成AIに初めて触れ、「こんな業務効率化アプリが作れそう！」とアイデアを形にする、そして「実際に業務で活用する」という一連の流れを間近でサポートできるのは、非常に貴重な経験です。

多くの企業にとって、生成AIの導入は未知の領域であり、最初は「本当に業務に活かせるのか？」という不安を抱えていることがほとんどです。そうしたお客さまと対話を重ね、適切なユースケースを提示しながら、一歩ずつ導入を進めていく。そして最終的に、「このアプリはとてもよく使われています！」という声をいただけた瞬間は、カスタマーサクセスとして何よりも嬉しく、大きな達成感を感じる瞬間です。

また、単なるプロダクトの提供にとどまらず、お客さまと一緒に「生成AIの新しい活用方法を模索し、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を加速させる」ことができるのも、Allganizeで働く魅力の一つです。先端のテクノロジーを活用し、お客さまと共に試行錯誤を繰り返しながら、未来の働き方を創造していく—そんなダイナミックな環境に身を置けることに、大きなやりがいを感じています。

河田さん：現在はまだアーリーフェーズの段階にあるため、お客さまに提供できる価値を一つ一つ形にしていくことが求められています。ご提供したものをご活用頂いたお客さまから「○○ができるようになった！」といった声をいただけることはとても嬉しいです。

逆にリクエストをいただくこともまだまだ多くあります。お客さまのニーズを注意深くくみ取り、それを形にしていくプロセスには大きな魅力があります。

中島さん：私がお客さまと直接関わるのは主にオンボーディングのフェーズですが、サポートを通じて、お客さま自身がシステムを工夫しながら積極的に活用してくださることに喜びを感じています。また、お客さまの生の声を聞くことができるのは大変貴重な機会です。そのフィードバックを通じて、より一層システムを愛用していただけるようサポートできることが魅力です。

チーム内では、入社間もないながらも自分の意見や提案が受け入れられることで、チームの一員として貢献できている実感があり、やりがいを感じています。

あなたにとって「理想のCustomer Success」とはどんなイメージですか？

脇村さん：理想は顧客のアウトカムにコミットし続けることです。自社サービスを長く活用いただいた先に、カスタマーサクセスがあると考えています。それにあたって必要なのは自社サービスの知識だけでなく、顧客の声、課題、行動にとことん向き合い、顧客のアウトカム実現のために何からすべきかを伴奏しながら支援する姿勢だと考えています。これを一人だけではなくチームとして実現することで初めて理想が体現できると思っています。

さらに生成AIの領域の場合、顧客のアウトカムはまだまだ手探り状態だと思います。「AIはあったら便利な存在」から「AIはなくてはならない存在」と思ってくれるユーザーを一人でも増やしていく、今では欠かせない存在のスマートフォンのように、生成AIの存在価値、アウトカムを高めていけるように挑戦し続けたいと考えています。

土井さん：一般的にもよく言われますが、自社のサービスを活用していただくことでLTV（顧客生涯価値）の最大化に適切に導いていくことができるようなカスタマーサクセスが理想的だと考えています。特に生成AIの領域では、日々市場が目まぐるしくアップデートされており、昨日までの常識が今日には過去のものになっていることもよくあります。

そのため、市場の状況や最新の技術などにも触れた上で、顧客の環境ではどのように自社のサービスを活用していただけるのかを様々な観点から検討し、単純な課題解決だけではなく、新しい活用領域の創出などを顧客に寄り添って共に検討していくことで、顧客にとってのサービスの価値が最大化できるような支援をしていきたいです。

久保さん：「理想のカスタマーサクセス」をお客さま視点での「理想的なカスタマーサクセス体制」という面で考えると、プロダクト活用に関わるすべてのお客様が最小限の負荷で、最大限の成果を得ることができる仕組みが整っている状態だとイメージしています。それを実現する「理想的なカスタマーサクセスプレイヤー像」という面では、顕在化している課題だけでなく、お客さまが言語化しきれていない課題やエンドユーザーの心理まで深く捉え、最適な支援を提供することが重要だと考えています。

私自身、お客さまが思い描く理想の状態の実現に向けて、“お客さまおよびエンドユーザーの心理を深く捉える“という点に特にこだわりを持って、成果創出まで責任を持って支援をしていきたいと考えています。

2025年、Customer Successチームのチャレンジ

利光さん：生成AIの社内導入が当たり前になりつつある中で、市場は急速に拡大し、技術やトレンドも驚異的なスピードで変化しています。そのため、従来のカスタマーサクセスの手法やロジックだけでは対応しきれない場面が増えてきました。

このような環境下で、Allganizeがプロダクト面でもカスタマーサクセス面でも市場を牽引する存在となるためには、私たち自身が日々進化し続ける必要があります。お客さまの課題をより深く理解し、変化に即応できる柔軟性を持ち、戦略的なカスタマーサクセスを確立することが、2025年の大きなチャレンジです。

足立さん：お客さま企業ごとの“生成AI戦略”を共に作るサポートの強化です。2024年は企業が「生成AIをどう活用できるか」を模索しながら導入するフェーズでしたが、2025年はより踏み込んで、企業ごとの長期的な生成AI戦略を一緒に設計するサポートに力を入れたいと考えています。

単発の業務効率化ではなく、企業のDX全体の流れの中でどのように生成AIを活用するか、ロードマップを描きながら支援できる体制を整えていくことが目標です。そのために、業種・業界ごとのベストプラクティスを整理し、経営層や現場の担当者向けのワークショップやディスカッションの機会を増やすことで、より本質的なAI活用の推進に貢献していきたいと考えています。

土井さん：2024年は、生成AIの業務での活用が有用なものであるという実感が市場全体で得られた1年であったと考えています。しかしながら、生成AIの活用を検討する中で、企業によってはセキュリティポリシーなどで、自社のデータや従業員の入力するプロンプトが外部のサーバーで保存されることや処理されることが容認できないケースも多く存在します。

Alli LLM App Marketは、オンプレミス環境やプライベートクラウドなど、企業が有するクローズドな環境でもご利用いただけます。生成AIモデルも合わせてご提供させていただくことも可能です。2025年は、このようなユースケースに対して、より対応実績を増やしていくことで、日本における生成AI活用の幅が弊社のサービスを通してもっと広がっていくよう、貢献していきたいです。

Allganize | Alli LLM App Market（生成AI・LLMアプリケーションプラットフォーム）

Alli LLM App Marketは、企業向けの生成AI、LLMアプリを100個以上のテンプレートから選び、即座に業務に活用できるLLMアプリプラットフォームです。「契約書チェック」「クレーム対応メール作成」「特定文書の要約」「社内ドキュメントから自動応答」「新規事業アイディア提案」など、すぐに業務活用できる生成AI、LLMアプリのテンプレートを提供しています。

Alli LLM App Market（生成AI・LLMアプリケーションプラットフォーム）

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＜バックナンバー＞

チームインタビュー（2025年1月）

・チームインタビュー：Customer Success
・チームインタビュー：Marketing
・チームインタビュー：Product Sales
・チームインタビュー：Solution Sales