■導入事例■【電源開発（J-POWER）様】セキュアなオンプレミス環境にAIチャットボット「Alli」を導入し、社内対応を効率化！
電源開発株式会社様は、「人々の求めるエネルギーを不断に提供し、日本と世界の持続可能な発展に貢献する」をミッションに掲げ、日本全国をはじめ世界各地の大規模発電事業、各発電所で発電した電気の各事業者への販売や、送変電設備※1による電力の供給を行っています。また、環境への配慮と電力の安定供給の観点から、カーボンニュートラルと水素社会の実現に向けた取り組みも行うなど、エネルギーに関する事業を幅広く行っています。
※1：送変電設備はグループ会社である電源開発送変電ネットワーク株式会社が保有しています。
同社は、AllganizeのAIチャットボット「Alli」の オンプレミス版 を導入することで、セキュリティ面を強化した上で、社内の問い合わせ対応業務の削減を実現しています。
今回はAlliの環境構築および利用推進を担当されている、電源開発株式会社（以下、J-POWER様） デジタルイノベーション部 DX戦略室の森田様と西村様、実際にAlliを業務に活用されている株式会社J-POWERビジネスサービス 総務部の徳原様にお話を伺いました。
ー 貴社の事業内容と、皆様の役割についてお教えください。
西村氏：当社は全国各地の発電所（水力・火力・風力・地熱など）を運営しており、各発電所で発電した電気を、各地域の電力会社などに販売しています。加えて、国内だけでなく海外でも事業を展開しており、各国発電事業への投資や発電設備・送変電設備等に関する技術コンサルティングを進めています。
また、カーボンニュートラルと水素社会の実現に向けた取り組みとして、2021年2月にJ-POWER “BLUE MISSION 2050”を公表し、これまで培ってきた経験と技術力をもとに、再生可能エネルギーの拡大やCO2フリー水素の製造・供給・利用などを進め、CO2削減と電力安定供給の両立に貢献しています。
我々が所属するデジタルイノベーション部（以下、DI部）DX戦略室では、市場における当社の企業価値の向上や社内の生産性の向上を目的に、先端デジタル技術（ディープラーニング・IoT・クラウドなど）の社内導入を推し進める火付け役として、最新技術・事例の調査や各事業部門のニーズの聴き取り、先端技術を取り入れたシステムのPoC（概念検証）などを実施しています。
徳原氏：株式会社J-POWERビジネスサービス（以下、JPBS）は、J-POWERのグループ会社（以下、J-POWERグループ）で、電気事業に関わるITソリューションサービス、発電所周りの環境整備および食堂寮の運営、J-POWERグループの管理間接業務、発電用燃料の輸入代行業務、J-POWERグループ従業員への体調サポート等幅広いサービス事業を行っています。
私が所属する総務部では、通常の定型業務に加え、自社で抱えている課題を解決するために、業務のワークフローの改善や社内環境の最適化のためのアクションを行っています。
社内の複数部門で問い合わせ対応業務が逼迫しているとの声から、AIチャットボットの導入を検討。
ー AIチャットボットを導入する前は、社内の問い合わせ対応にどのような課題があったのでしょうか？
西村氏：以前より、電話やメールでの突発的な問い合わせ対応が大きな業務負荷となっているという声が各担当者より寄せられていました。
例えば、労務部門では労務管理システムの操作方法や入力内容に関する問い合わせが来たり、IT部門では社内パソコンや社内ファイルサーバーに関する問い合わせが来たりする、等です。
こうした各問い合わせ担当者の業務負荷の軽減や問い合わせする方の利便性向上を目的として、AIチャットボットの導入を検討しました。
ー 実際に現在Alliをご利用されているJPBS 総務部様では、どのような課題がありましたか？
徳原氏：2019年の本社ビル移転に伴い、フリーアドレスやWebブースの導入や、社員のリフレッシュのためのシャワールームなど、新たな設備を用意しています。
新しい館内利用規則について、35ページのWord文書を全社員に公開していましたが、館内利用規則について、直接問い合わせをされるケースが多くありました。
総務部の取り組みについて社内アンケートを実施したところ、「利用規則を読むのが面倒で直接問い合わせをしている」ということが分かりました。他にも、「社内の各設備の存在自体を知らない」「運用ルールが分からないからそもそも設備を利用しない」等、様々な課題があることがアンケート結果から分かりました。
また、新規に導入した社内決裁システムについても、導入時にマニュアルを展開していたものの、Teamsのチャットや電話などで多数の問い合わせがありました。マニュアルを見れば解決できる内容がほとんどで、「マニュアルを読んで欲しい。」と思う一方で、「でも、読まない理由は色々ある。分かりやすいものでないと読む気・探す気がしない、それも分かる。」とも思っていました。
複数のAIチャットボットを比較検討し、精度が高くコストパフォーマンスも良いオンプレミス版のAlliを採用！
ー Alliに注目したきっかけを教えてください。
森田氏：Allganize社とAlliについては、2019年に開催されたPlug and Play Japanのスタートアップイベントで知りました。当時、我々DI部DX戦略室は立ち上げ時期だったため、情報収集を行い、様々な技術シーズを見つけに行くフェーズで、新しい技術としてちょうどAIチャットボットにも注目していました。
ー Alliの導入の決め手を教えてください。
森田氏：導入前には多くのAIチャットボット製品を調査し、最終的にはAlliを含む3つの製品について性能比較を実施しました。
結果的に以下の3点からAlliが最も適していると判断したため、導入を決定しました。
＜Alliを評価したポイント＞
- 検索精度の高さ
- オンプレミスで導入可能
- コストパフォーマンスが良い
検索精度については、質問に対して想定される回答が検索結果として、上位3番目以内にどれくらい含まれているかを比較し、検証を行いました。他のAIチャットボットに比べ、Alliは10％程度高い精度で回答を提示できていました。
また、セキュリティ面の都合等があり、当社ではクラウドサービスの導入はできなかったのですが、Alliはオンプレミス版の提供も可能という点も決め手のひとつとなりました。
他にも機能面ではExcelファイルでFAQデータの一括登録が簡単にできることや、回答に画像やURLリンクの挿入が可能といった利点もあり、性能と運用負荷に対するコストパフォーマンスも良いと考え、Alliの採用に至りました。
ー オンプレミス版のAlli導入について、課題はありませんでしたか？
森田氏：前例のほぼ無いシステムの導入ということもあり、不安な面もあったのですが、導入手順の丁寧な説明をはじめ、Allganize社のサポートのおかげで導入はスムーズに進みました。また、導入後にトラブル等が発生した際も、担当者や技術者に気軽に相談できるので、手早く対応できており、現在も大変助かっています。
Alliの導入により、活用部署の問い合わせが減少！
ー Alliをどのように導入されたのでしょうか？
西村氏：2021年度に試験導入、2022年度に本格導入と段階を分けて実施しました。
当社では下図のような「チャットボットプラットフォーム」を構築しています。
オンプレミス版のAlliのシステム基盤に関してはDI部が管理し、チャットフローやFAQなど部署毎のコンテンツに関しては、実際の利用部署に管理/運用を行っていただいています。
Alliのプロジェクト機能を活用し、部署毎にAIチャットボットの環境を分けて管理し、それぞれの部署に自分たちのチャットフローやFAQを作成してもらうイメージです。
試験導入では、J-POWERの人事・労務部門でAIチャットボットを導入し、年末調整の対応に関する質問についてAIチャットボットに質問するように社内で促しました。
結果として、例年に比べて、電話やメールでの問い合わせ件数を約1/5程度まで削減することができました。また、試験導入後に行った社員アンケートでも、「他の部署でも有効活用できそう」といったAIチャットボット導入に好意的な評価が多かったです。
"AIチャットボット自体は有効活用できるものだ"という検証結果を得られたため、改めて利用部署を募りました。
その後、2022年度に徳原さんから総務における問い合わせ業務に課題があるというご相談を受け、本格導入を進めることとなりました。
ー どういった経緯で徳原様から西村様にご相談されたのでしょうか？
徳原氏：先ほど挙げた課題に対して、何か具体的な解決策がないか検討をしていた際、J-POWERグループ内で「AIチャットボットで問い合わせが減った」という口コミを聞きました。
すぐに西村さんに相談をしたところ、「FAQがある程度揃っていれば、Excelをアップロードするだけで利用開始できる」とのこと。気軽に始められると感じ、まずはやってみようと思い、導入を進めました。
ー 実際に導入を進めてみて、準備作業などはいかがでしたか？
徳原氏：導入の際は、西村さんにもチャットフローの構築などをサポートいただきました。FAQもExcelで簡単にアップロードして登録できたので、スムーズにAIチャットボットの利用を開始できました。
現在は、館内の利用規則と社内決裁システムについて、AIチャットボットで問い合わせ対応を行えるようにしています。
Alliの活用が、社内表彰の評価のひとつに！
ー 導入後、社内ではどのような変化がありましたか？
徳原氏：以前はSharePointの掲示板で社内の情報をシェアしていましたが、社員側が欲しい情報が埋もれてしまっており、総務部として情報発信が上手くできていないのではないか、という声もありました。
現在は、決裁システム内など目立つ位置にAIチャットボットを設置し、利用者がすぐに不明点を質問できるようにしています。
AIチャットボットを用意し、回答内容を更新することによって「総務部が平等に情報を発信するよう努力している」という社内の評価に繋がっています。
また、総務部の取り組みについて社内アンケートを実施し、AIチャットボットをはじめとして、アンケートで判明した社員の意見について1つ1つ改善を重ねていった結果、総務部の取り組みが評価され、社内表彰を受けることもできました。
Teamsやメールなどの有人での対応に加えて、AIチャットボットを用意することで、社員がより気軽に質問することができる環境を作れていると感じています。
Alliの活用部署を今後さらに拡大予定。より強力なチャットボットプラットフォームを構築し、J-POWERグループのさらなる生産性向上へ。
ー 今後の展望について教えてください。
徳原氏：社内での認知度向上のためのアクションを実施しようと考えています。「AIチャットボットは便利なもの」とさらに社員に認知してもらうことで利用者数を今よりもっと増やしていきたいですね。
西村氏：J-POWERグループ全社内でAlliの活用部署を増やすべく、働きかけていこうと考えています。実際、既にいくつかの部署では今年度から新たにAlliの試験導入を予定しており、準備を進めています。
利用部署を増やすことでJ-POWERグループ内でのAIチャットボットの存在感を高めて、業務負荷の軽減や、社員の生産性向上をより一層推進していきたいです。
ー 森田様、西村様、徳原様、貴重なお話をありがとうございました！
「電源開発株式会社」様
本社所在地：東京都中央区銀座六丁目15番1号
事業概要 ：電気事業
設立年度 ：1952年（昭和27年）9月16日
企業サイト：https://www.jpower.co.jp/
「株式会社J-POWERビジネスサービス」様
本社所在地：東京都中央区築地四丁目6番4号
事業概要 ：IT・エンジニアリング事業、クリエイティブ事業、シェアードサービス事業、燃料ロジスティクス事業、ウェルビーイングサポート事業
設立年度 ：1953年（昭和28年）3月17日
企業サイト：https://www.jpbs.co.jp/
関連情報
Allganize Japan