■ユーザー会レポート■ 第1回 Alliオンラインユーザー会 for 人事部・総務部
2023年7月14日に、Allganize初となる「Alliオンラインユーザー会 for 人事部/総務部」を開催いたしました。
カスタマーサクセスチームでは普段からユーザー様より「他社はどう運用しているの？」などのお声を多くいただいており、チャットボットを運用されているユーザー様同士が繋がる機会を Allganize から提供し、自社の運用の見直しやアップデートに役立てていただければと考え、ユーザー会を企画いたしました。
第１回目となるユーザー会へは人事部/総務部領域でチャットボットをお使いの３企業、合計9名のご担当者様にご参加いただき、自社の運用方法などお話いただきました。
本レポートではユーザー会当日の様子をハイライトでご紹介させていただきます！
自己紹介で場が和やかに
まずはご参加いただいたユーザー様同士で自己紹介タイム。出身や趣味など自由に話していただきつつ、自社におけるチャットボットの運用方法なども一緒にお話しいただきました。
” 自社では、私の所属している部署でチャットボットのシナリオや設定を行い、QAに関しては現場の方が自らブラッシュアップできるような運用をしています。私自身は、4月から Alli を使い始めましたが、まだまだ知識が不足しているのでこの機会に、知識を習得したいと思って参加しました”
” 弊社は昨年の11月から社内向けに試験的にチャットボットを導入し、今年に入って本番環境に移行して運用しています。”
”1年くらい前から Alli にお世話になっておりまして、約7,000名ぐらいの社員に対する問い合わせ窓口として機能しています。一定成果も上げているところですが、もっとより活用していくためにはどうしたらいいか？というところで課題に向き合っているところです。”
ユーザーの皆様にお話いただいた内容（抜粋）
会のメインとなるユーザー様同士のディスカッションタイムでは、事前に記載いただいたアンケート内容を基に自社での運用方法についてそれぞれお話いただきました。
★多くの方にチャット ボットを利用してもらうために行っている工夫もしくは社内プロモーションはあるか？
”チャットボットの設置個所を増やして、色々なところからアクセスできるようにしました。”
”担当者に直接問い合わせが来た時にチャットボットへ誘導するようにしています。 ”
” 〇月から稼働しますというお知らせ文章を出すのと合わせてポータルサイト内でもお知らせするという形を取りました。あとは稼働後に全社説明会というのを行いました。”
チャットボットへの入口を増やしたり、口頭でチャットボットを案内したり、社内にお知らせを出したりと様々な工夫とプロモーション活動を実施されており、”利用率を上げる” というミッションに各担当者様とても努力されているのだということが分かりました。
弊社としても、多くの方にチャットボットを利用してもらうためには一度のご案内だけだと効果が出にくい場合もあるということで、新人・中途の研修プログラムに含めたり、複数回案内を出したり、など継続的なプロモーション活動を推奨しています。
★QAを見直すときの頻度や見直しの観点は？
”チャットボットに適したQAになっているかという観点で見直しを実施しています。例えば、回答する文章がずらっと並んでいると見づらいので端的に画面を見た時にきちっと答えがわかるという観点など。”
” QAの見直し頻度については、週次単位で実施しています。会話ログから直接問い合わせに繋がったケースについて管理側でその質問がQAデータにあるかを確認するというのを毎週行っています。”
「表現の統一感」や「実問い合わせの内容がQAにあるか確認」など、運用していく中でそれぞれの企業様が見出した見直しの観点も様々でした。
チャットボット運用において、QAを追加していくことももちろん重要ですが、登録したQAの見直しを実施することも同じくらい重要となります。
QAの見直しをあまりされていない企業様は「情報が古くなっていないか？」「同じようなQAが複数登録されていないか」などの観点で1年に1度データを見直すタイミングを作るのも1つの手段ですね。
★チャットボットにキャラクターを設定している？
”キャラクターがないとちょっと寂しいねというのもあって設定しました。社内ではキャラクターの名称で呼ばれて親しまれていますね。
名称は社内公募で決めたんですが、名称決定後に社内にいる絵の上手い方にキャラクターを作成いただいてそれを利用しています。”
”「分からないことは○○ちゃん（キャラクターの名称）に聞いてみよう！」という感じで、チャットボットに聞くというよりか、知らないことを聞くのは○○ちゃん と社内認知されていると感じますね。
問い合わせが来る時も「○○ちゃん、いつも答えてくれてありがとう」などとコメントもらったりするので、キャラクターを設定することで親しみやすさや認知度が増すのでい良いなと感じてます。”
チャットボットにキャラクターを設定することで、認知度の向上や”機械に質問している”という感覚から”キャラクターに質問している”という感覚になり、社員から親しまれやすいことが分かりました。
過去の事例インタビュー内でもキャラクター設定について記載がありますが、キャラクター設定によってチャットボットの社内利用率の向上にも繋がっていると感じます。
また、キャラクターの名前やデザインを社内公募で募集して設定するなどの方法は会社の公式キャラクターなどがいない企業様も真似していただける内容となりますので、弊社としても積極的にご案内していこうと思います！
疑問に思っていたことが聞けた！参加ユーザー様の声
参加者様からのご感想を一部抜粋してお伝えいたします。
”楽しかったです！時間が経つのはあっという間でした。
なかなか、リアルで他社のご担当者のお話をお聞きする機会はないのでそのような場所をご提供いただき感謝申し上げます。”
”他社の展開状況について非常に参考になる事例を知ることができた良い機会でした。
また機会があれば参加したいです。”
次回のユーザー会は今回の気付きを踏まえて、よりよいユーザー会をご提供できるよう努めて参りますのでご期待ください！
終わりに
オンラインという形ではありましたが、普段の定期MTGの中では聞けない他社の運用担当者のリアルな声を聞くことで「こんな運用方法があったのか」という気付きがあったり、「自社も同じ取り組みをしている！」と答え合わせができたりとユーザー会に参加された企業それぞれが運用や活用のヒントを得られる場となったのではないでしょうか。
また、「こういう時にどうしていますか？」といった運用者ならではの疑問に企業の垣根を越えて「うちの会社ではこうしていますね」といったコミュニケーションができるのも、ユーザー会ならではの光景でとても新鮮に感じました。
チャットボットは業種（業界）・規模・職種問わずに使っていただける製品ということもあり、運用方法や利用方法も企業によって様々ですので、弊社としてもご参加いただいた企業様それぞれの工夫や、運用方法について新たな発見があり大変貴重な機会となりました。
お時間の都合で、全ての内容についてお話いただく事はませんでしたが、ご参加いただいた担当者様の今後のチャットボット運用の見直しやアップデートに繋げられる時間となっておりましたら幸いです。
近い将来、オフラインでのユーザー会も実現できればと考えておりますので、ご期待ください！
ご参加いただきましたご担当者の皆様、誠にありがとうございました！！