■導入事例■【パーソルキャリア様】Alliを導入し、会社全体の問い合わせ対応工数を年間約5,200時間削減！

パーソルキャリア株式会社様は、人材紹介サービス、求人メディアの運営、転職・就職支援、副業・兼業・フリーランス支援サービスの提供などを手掛ける、60年以上の歴史と実績を持つ人材紹介サービス会社です。約5,500名（2023年3月末現在）の従業員を抱える同社は、社内問い合わせ業務の工数削減を実現すべく従来利用していたチャットボットをAllganizeのAIチャットボット「Alli」に変更し、目標を達成しました。

今回はAlliの運用と活用推進をされている、テクノロジー本部 BITA統括部 テクノロジー企画部 テクノロジー推進グループの齊藤様、久米田様にお話を伺いました。

ー 貴社の事業内容と、お二人の役割についてお教えください。

人材紹介サービス会社として、人材紹介サービス、求人メディアの運営、転職・就職支援、採用・経営支援、副業・兼業・フリーランス支援サービスの提供など行っています。　

テクノロジー推進グループに所属し、全社向けIT関連プロジェクトの支援や、コミュニケーションツール、チャットボット等のITツールの企画～利用展開を推進し社員の生産性やエンゲージメント向上の支援を進めております。

AIチャットボットの運用工数の削減、回答精度の向上などを求めて、リプレイスを決定

ー Alliの導入に至った背景には、どのようなことがあったのでしょうか？

元々2018年3月から社内問い合わせ業務を自動化するため、他社のAIチャットボットを利用していました。

早い段階でAIチャットボットを導入していたので、導入後に新しいAIチャットボット製品もたくさん出てきています。

今後の利用拡大を見据えると、AIチャットボットの運用工数の削減、回答精度の向上が簡単にできるようにしたいと考えていました。

また、色々なシステムと連携して対応を自動化できるなど、柔軟性のある製品が良いと考え、AIチャットボット製品の再検討を始めました。

ー 具体的に、どのような課題があったのでしょうか？

既存のAIチャットボットは一からロジックを組んだり、FAQデータはAPI経由で登録する必要があるなど、複雑な対応が必要でした。
その結果、IT担当しか運用できない状態になっており、簡単に運用できるようにしたいと考えていました。

また、運用工数が必要な製品だったため、運用専任の派遣社員を雇っており、人件費もかなりかかっていました。

複数製品を比較検討し、人件費400万円を削減可能なAlliを採用！

ー Alliの導入の決め手を教えてください。

AIチャットボットのリプレイスにあたり、以下の6つの軸でAlliを含む複数製品の比較検討を行いました。

• 精度
• 運用性
• 機能
• 利便性
• コスト
• セキュリティ

検証の結果、Alliは運用工数が少なく、既存のAIチャットボットと比較して人件費を年間約400万円、運用工数1,600時間の削減が見込めました。

また、Alliは自然言語理解（NLU）技術にも力を入れており、将来的な高度化も期待できるため導入することに決めました。

Alliに変更後、年間約5,200時間、1,300万円分のお問い合わせ工数を削減！

ー Alliを導入してから、社内にはどういった変化がありましたか？

当社では、Alliを「きゃりーちゃん」という愛称で利用しています。
現在、きゃりーちゃんは、社内の共通領域から事業領域まで全9領域のFAQを掲載しています。
月次の利用は4,500件ほどあり、結果的に年間で約5,200時間、約1,300万円分の問合せ対応者の工数削減効果がありました。

利用者からは、「きゃりーちゃんに困ったときにすぐに聞ける」「新規着任の方にも案内しやすい」など多くの声をいただいています。

また「自分で調べる習慣を作る第一歩として、まずきゃりーちゃんを使うといい」という声もあり、ハイブリッドワークの中での円滑な業務遂行に向けた文化形成にも役立っています。

"新入社員"のきゃりーちゃんを、みんなで育てていく取り組みで、チャットボットの利用率をアップ！

ー ここまで「きゃりーちゃん」が社内で定着したのには何か理由があるのでしょうか？

チャットボットそのものに愛着が湧かないと利用が定着しないと考えており、広報などには力を入れて取り組んでいました。

きゃりーちゃんを展開したときは「きゃりーちゃんは社員の１人です。今は新入社員レベルなのでみんなでレベルを上げていきましょう！」と社内広報を出して”みんなで育てる”ということを文化として形成していきました。

ー きゃりーちゃんを新入社員に見立てるのは、とても面白い取り組みですね！

きゃりーちゃんの社員レベルを示す指標として、きゃりーちゃんの立ち位置を表す社員レベルのピラミッドを作って展開しています。(下の画像を参照)
毎月の問い合わせ件数や自動応答率を社内全体に共有した上で、自動応答率に応じてその月のきゃりーちゃんの社員レベルをお伝えしています。

「社員レベルが上がってくときゃりーちゃんが昇格していく」、というような設計をして楽しく運用しています。

また、季節ごとに画像を差し替え、利用する従業員が退屈しないように工夫しています。今年のお正月はうさぎちゃんの画像にしました。

ー かなり積極的に広報を実施されていらっしゃったんですね！

そうなんです。「どうしたらチャットボットの利用が定着するだろうか…」と悩む時期がありましたが、面白く取り組むのが一番いいと思いました。

運用している私自身も、「成長しているな」「育成しているな」という気持ちでやると楽しく運用できるなと実感しています。

複数の事業部にまたがる運用担当者を取りまとめていく秘訣とは？

ー 各事業担当者が足並みをそろえて運用していくために実施されたことはありますか？

最初は週次で各事業部の運用担当者とミーティングを実施していました。
現在は利用する事業部が増えたこともあり、頻度は減りましたが、それでも月次でミーティングを実施していました。

また、担当者に向けて毎月「チャットボット通信」を発行し、モチベーションを向上させるための取り組みを行っています。

ー チャットボット通信とは、どのようなものですか？

「自動応答件数がこのぐらいです。」「自動応答率が○○％です。」「前月より増えました。」「各領域は○○％です。」など、全担当者が入っているTeamsのグループで、運用担当者向けのレポートを発信しています。

レポート内では、全体的な数値や、事業部ごとの数値を細かくレポーティングしています。

各担当者のモチベーションがなくなってしまうとFAQなどを更新しなくなってしまいます。
実際の数値や他部署の状況が分かると、「自部署も頑張ろう」と思ってもらうきっかけになると考えています。

ー 既存のチャットボットから運用や使い方が大きく変化したかと思いますが、Allganizeのサポート体制はいかがでしたか？

導入当初から定期的なフォローアップの打合せをしていただき、課題に対してどうアプローチすべきがを伴走しながら検討していただけました。

また定期的な改善アップデートも多く、こちらの要望等についてもすぐに検討いただけて信頼しています。

”きゃりーちゃんに聞けば全てがわかる” が目標

ー 今後の展望について、ぜひ教えてください。

現在、社内の一定の情報が網羅できているので、今後は「社内のすべての情報がきゃりーちゃんに聞けばわかる」という状態を目指したいです。

今後は利用領域の拡大に加え、自動応答率の向上につながる施策を検討中です。Allganizeの機能拡充にも期待しています。

これからもメンテナンスプロセスや領域間の情報連携など、チャットボットの活用方法を見直しつつ、問合せ担当者の工数削減ができるよう、より一層取り組んでいきます。

ー 引き続き、Allganizeもサポートできるよう努めてまいります。貴重なお話をありがとうございました！

「パーソルキャリア株式会社」様 本社所在地：東京都千代田区丸の内2-4-1 丸の内ビルディング27F
事業概要：人材紹介サービス、求人メディアの運営、転職・就職支援、採用・経営支援、副業・兼業・フリーランス支援サービスの提供
設立年度：1989（平成元年）年6月15日
企業サイト：https://www.persol-career.co.jp

AIチャットボット「Alli（アリィ）」 https://www.allganize.ai/ja/answer

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