■導入事例■ HMI - KTOWN4U（ケタポ）、カスタマーサポート業務の60％以上をAlliで自動化した結果、顧客対応チームのリソースをカスタマーエクスペリエンスの改善へ投下可能に。
世界200カ国以上、468万を超えるK-POP会員にグッズなどを輸出するeコマースプラットフォームを運営するKTOWN4U様は、Allganize のAIチャットボット「Alli」でカスタマーサポート業務60%以上を自動化しました。 月平均25万～30万人の問い合わせのうち 50～60％をAlliで解決しています！
Overview
Allganizeの「AIチャットボット Alli（アリィ）」をご利用中のHMIは、K-POPファンダムプラットフォームのKTOWN4U（以下「ケタポ」）を運営中です。
ケタポは、世界200カ国以上の468万を超えるKポップ会員と5,800のK-POPファンクラブにアルバムやグッズなどを輸出する K-POPイーコマースプラットフォーム です。 英語、中国語、日本語など6カ国語でサービスを提供するだけでなく、独自の物流センターと顧客応対システム、そして「AIチャットボット Alli」を備え、昨年の年商が200億円を超えています。ケタポが昨年販売した1,030万枚のKポップアルバムのうち88％は海外への輸出となり、海外のK-POPファンにとってなくてはならない存在となっています。
さまざまな国の顧客が利用することもあり、多様な顧客の問い合わせが発生することが予想されます。 ケタポのAlli運営チームは、単純な問い合わせ処理は Alli に任せ、顧客の経験を改善するための基幹システムの改善にリソースの投下を行うことを実現しています。
Challenge
1. 顧客コミュニケーションチャンネルが複数存在。各チャンネル経由で、顧客から同様の質問が発生していた
2. 共通の案内チャンネルや、顧客自身で直接解決に辿り着くチャンネルがないため、無条件にカスタマーサポートが毎日回答していた状況
ケタポはAlliを使用する前に別のチャットボットを使用していました。 AIベースのチャットボットではなくシナリオベースのチャットボットのため、最終的にはカスタマーサポートにつながることで顧客の問題を解決する仕組みとなっていました。 単純な問い合わせも多く、問い合わせ量がかなりの量になっていました。
顧客コミュニケーションチャンネルもメール、メッセンジャー、電話など複数が存在。そのため、各チャンネルに同じ質問が入ってくるだけでなく、カスタマーサポートも日々各チャンネルごとに応答をする必要があり、顧客にとっても回答までの時間が長期化していました。お支払い、配送、払い戻しなどのお問い合わせが積み重ねられる構造で、お客様の不満が大きくなりやすい状況でした。また、カスタマーサポートでは顧客の質問への対応に追われ、モニタリングやデータ分析などの他業務に充てる時間を捻出することが困難にもなっていました。
Solution
ケタポ顧客満足チームは 2020年9月にAlliの採用 を決定しました。 複数存在していた顧客コミュニケーションチャンネルをAlliに集中し、Alliを最大限に活用するための作業を進めました。 2021年下半期にチーム名は、AIチャットボット運営チーム に変更され、合計11人の組織に拡大し、現在は、韓国語、中国語、日本語、英語で顧客応対をしています。
この運営チームでは、お客様対応の効率性を高めるため、以下のようにAlliを活用しています。
- 商品関連の顧客情報とAlliの連動
- お問い合わせのカテゴリ化
- FAQ、よく使うメッセージをテンプレート化して即時回答
- 変数とスキルを最大限に活用して回答自動化シナリオを生成
ケタポのAIチャットボット運営チームは顧客応対の効率性を高めるため、多様な機能を活用しています。
アルバムとグッズを注文したファンが最も気になるのは、出荷予定日や現在の配送状況などでしょう。 お客様が決済した商品情報をAlliと連動し、出荷日や配送状況などをAlliで直接確認できるようにしています。これはとても有効な機能で、単純な問い合わせのほとんどはAlliを介して処理されています。
顧客がよく尋ねる質問と答えは、Excelに入れてAlliに貼り付けるだけですぐにFAQが生成されます。 アーティスト名をボタンで作成し、最近ホットなアーティストのアルバムやグッズ関連の相談処理を顧客がすばやく確認できるようにもしています。
顧客毎にパーソナライズされたURLを送信して、追加の支払いや分割支払を簡単に処理し、会話全体を顧客の電子メールで送信して、顧客が会話を見て以降の対応を続行できるようにする機能も頻度高く使われています。
私たちからAllganize側に機能に対する要求や改善事項を頻繁にフィードバックしたところ、対応もよくしてくれ、必要と判断した機能については開発対応を素早く実施してくれました。続々と有効な機能が更新されるので、Alliを一層便利に活用できています。
- AIチャットボット運営チーム コ・アラチーム長
Benefit
Alliを通じて対応する顧客は、月平均25万～30万人程度になるが、そのうち 50～60％はAlliで解決しています。
顧客が購入した商品関連情報やプロセスを案内、確認、通知できるようにしたことで、チーム経由での対応については、より高度な回答が必要な内容に集中できる時間が確保できるようになりました。決済から配送および払い戻しまで、段階的な問題が複雑に絡み合っている問題を細かく処理できるようになりました。
Alliは単純な問い合わせを処理しカスタマーサポートは 問題の後処理ではなく事前の対応に集中できるようになりました。K-POPファンはアーティストの活動に敏感に反応し、コミュニティ活動を通じて多くの情報を共有しています。カスタマーサポートでも、私たちのサービスだけでなく、アーティスト、ファンクラブ、アルバムチャートなど、外部環境まですべてを監視し、状況を把握しながら課題が発生する部分を顧客よりも早く見つけられるよになっています。最近ではアルバムに含まれるコンテンツが多様化し、アーティストの世界観を表現するためにアルバムが複数のバージョンでリリースされることもあり、これに関連する問題がないかも事前に見ています。
最近の音楽チャートを見ればご存知でしょうが、多くのK-POPアーティストたちが新しいアルバムを出して、海外でも人気を得ています。そのため、KTOWN4Uでは本当に多くの種類と数量のアルバムを扱っています。Alliを導入する以前はアルバムが売り切れたり、配送が遅れてから顧客に案内をすることが多くありました。配送問題は予測しにくいため、社内物流チームなど様々な部署や外部の関係者とコミュニケーションしながら状況を事前に把握し、事前に案内し処理するようにしています。
Alliが簡単な問い合わせを自動的に処理し、効率化した時間を利用して、私たちのチームは全社的な業務プロセスの改善を実施できるようになりました。Alliのおかげで、私たちは単純な顧客対応だけでなく、顧客の満足度を高め、顧客体験をより良くするアクションを実現できています。
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Allganize Japan
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