■導入事例■【パーソル総合研究所様】 AIチャットボットの導入によって問い合わせ対応の効率化を実現 ～ サービス品質の向上に貢献 ～

写真右側：株式会社パーソル総合研究所 ラーニング事業本部長 執行役員　髙橋 豊 氏、左側：パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社 ビジネスエンジニアリング事業部　プラットフォームエンジニアリング統括部　岡田 正己 氏

■ラーニング事業について教えて下さい。

人材系シンクタンクのパーソル総合研究所では、調査・研究、組織診断・組織人事コンサルティング、人事関連サービスの提供、社員研修を中心とする人材育成・組織活性化サービスなどを提供しております。
その中で、我々の事業部は法人向けDigitalラーニングソリューションの開発や提供を行っております。
具体的には公開研修、社員研修、学習管理システムサービスなどがございまして、学習管理システムについては、コンテンツの開発／販売も手掛けています。

■チャトボット導入背景を教えて下さい。

学習管理システムのHITOラーニングを拡販するにあたって、サポートの充実化に課題を持っておりました。
加えて、現WEBサイト上でのFAQにも改善の必要が有り、IT／AIを活用して問い合わせ対応の効率化・標準化、より付加価値の高いサポート体制の構築ができないか検討してまして、今後の拡張を踏まえ、旧来からあるようなFAQシステムを導入するのではなく、ユーザーが気軽に問い合わせする事が出来て、対話によってほしい回答を取得できる仕組みがfitすると考えチャットボット導入を進める事にしました。

■Alliを採用した理由は？

チャットボットを選定するポイントしては、
ルールベースではなく、自然言語処理AIを搭載したチャットボットである事、
高機能なのに導入障壁が低く、運用負荷も少ないものを重点に複数製品を比較させて頂きました。
もちろん、FAQ精度やコストパフォーマンスも外せないポイントでした。

Alliを選定した理由は以下の通りです。
・FAQの精度が他に比較し、圧倒的に高かった
・機能的に想像していたIFで提供されており、ユーザー視点でのUI／UXが良かった
・必要としていた機能が包含されていた事。開発予定機能も魅力的であった
・価格とコストパフォーマンス
・機能の拡充のスピード感

尚、個人的には最先端技術を利用したユニークな機能があった事も大きなポイントです。（機械読解など）

～チャットボット画面例～

■実際に導入してみて、如何ですか？

現在は社内利用として活用しており、mobileで外からFAQ確認ができるなど、サービス品質の向上に寄与できていると感じています。
また、営業担当からの声として、顧客対面時（客先）の商品の詳細確認などにおいて効率化ができており、社内に問い合わせする事無く、営業で完結ができる事、加えて顧客からの信頼度向上につながっているといった感想を聞いています。
現時点では顧客接点部門（営業部門）でメリットが出ていると感じています。

■開発期間中のAllganizeの対応はいかがでしたか？

結論として、導入に時間（工数）をあまり掛けることなく実装ができました。
営業さんによる導入担当者へのサポートが充実していましたし、各種機能活用について、事例を交えてご紹介頂いた処は非常満足しています。
通常SaasサービスはメールかWEBでサポートが完結する処、必要に応じてハンズオンで説明頂けましたので、全く不安はありませんでした。

■今後のAI活用は？

既存サービスにアドオンし、付加価値を上げていきたいと考えています。
例えば、研修等の分析にAIを活用して付加価値を乗せたサービス展開などですね。

■Alliに期待する事をお聞かせください！

引き続き短期間での製品UPDATEを楽しみにしています。また、様々なクラウドサービスとの連携機能の充実化を期待しています！

今後のさらなる活用を楽しみにしております！インタビューありがとうございました！

株式会社パーソル総合研究所　様
本社所在地：東京都港区南青山１丁目１５－５パーソル南青山ビル
設　　立：１９９８年１２月
事業内容：
　調査・研究、組織診断・組織人事コンサルティング、人事関連サービスの提供、
　社員研修を中心とする人材育成・組織活性化サービスの提供
企業サイト：https://rc.persol-group.co.jp/