導入事例（FAQ応答）

■導入事例■ スマイルゲートメガポート - Al Answer Bot "Alli"の導入により、自動応答率88％を達成

オンラインゲームのカスタマーサポートツールとしてAlliを導入した後、SmilegateではAI応答率88％、顧客からの簡単な質問が30％削減。フォローアップの質問が大幅に減少し、カスタマーサポートチケット総数が15％減少。

Allganize Japan

Mar 11, 2020 • 8 min read

導入事例

オンラインゲームのカスタマーサポートツールとしてAlliを導入した後、SmilegateではAI応答率が88％を達成、顧客からの簡単な（簡単に答えられる）質問を３０％削減
フォローアップの質問が大幅に減少したため、カスタマーサポートチケットの総数が１５％減少
Alliチャットビルダーを活用したミニゲーム制作などで顧客満足度が向上

担当者インタビュー

Alliを使用しているゲームタイトルについて簡単な紹介お願いします。

現在スマイルゲートメガポートでAIアンサーボット”Alli”を活用しているゲームは、エピックセブン、テイルズランナー、ソウルウォーカーの３つです。
「テイルズランナー」は、おとぎ話をテーマにしたさまざまなコースでかわいいアバターとレースをするオンラインPCレーシングゲームです。このゲームは２００５年に発売され、１５年経った今でも、当社が提供する最も人気のあるPCゲームタイトルの1つです。
「SoulWorker」は、PC用のアクションRPGゲームで、３Dの漫画グラフィックスを備えており、優れた視覚効果とダイナミックなスクリーンプレイが特徴です。
「エピックセブン」は、優れたアニメーションを特徴とするターンベースのモバイルRPGゲームで、韓国語、英語、中国語（繁体字）のカスタマーサポートにAlliを使用しています。

担当者の方々はどのような役割を担っていますか？

スマイルゲートメガポートのAlli担当者はチャットボットシステムのキャンペーンの新規作成、未回答の質問LISTからFAQを追加、ユーザの使用状況や満足度などの統計分析後のチャットFlowの改善を実施。さらにAlliと外部データを組み合わせたミニゲームを制作するなど、Allganizeの継続的なサポートを活用しながら、チャトボットの全体的な管理/運営を実行しています。

カスタマーサポートにアンサーボットの導入を検討したきっかけを教えて下さい。

お客様からのご質問/お問い合わせについて、２４時間年中無休で迅速にサポートをする為です。お客様センターが運営されていない時間に問題が発生している顧客がゲームから離脱する可能性がありましたので、これを最小限に抑えたいと思っていました。
頻度が高く処理プロセスが単純なお問い合わせはチャトボットを通じて迅速に解決し、顧客担当者は、より複雑な問題を解決する事に、より多くの時間を割くことで、顧客のサービス満足度を高めたいと思っていました。

AllganizeとAlliを選んだ理由をお聞かせください。

初回デモの際に、直感的にキャンペーンの作成を行うことができるという点が最も気に入りました。サードパーティ製のチャットボットのキャンペーン作成方式とは異なり、Alliは、直感的で誰でもすぐに学んで利用することができる簡単なUIが目立っていました。また、他の複数のチャットボットと比較して、Alliが提供している機能がコストパフォーマンス的に最も優れていました。
Alliの導入時の際、Allganizeの迅速なフィードバックとテクニカルサポートに非常に満足しており、Allganizeを選択して大変満足しています。

Alli導入過程でのエピソードを教えて下さい。

チャットボットキャンペーンを設計するのは初めてだったため、シームレスなチャットフローを作成するには、いくつかの学習を行う必要がありました。
たとえば、作成したフローが滑らかに見えても、ユーザーの立場から見た際に、突然会話が終了したように感じる様な事がありました。
Alliはカスタマーサポートとして活用するものなので、顧客に役立つ事例や単純な情報のご案内のための対話をスムーズに行える様に作り上げる必要がありました。幸いなことに、Alliダッシュボードからさまざまな種類の分析データを入手する事ができたので、キャンペーンの作成に非常に役立ちました。
また、Alli導入当時、顧客の最初の入力として、「ボタン選択回答」と「テキスト入力回答」を同時に使用することが仕様上難しかった為、より良い顧客体験を提供するためにどちらを選択する事が最良なのか、非常に悩みましたが、現在はAllganizeにて機能を開発していただき、これらの課題は解決しています。
また、テキスト入力時の入力補完機能も提供頂いた事も後押しとなり、直近では、AI自動応答率88％以上の良い成果を見せています。

Alliを活用したユニークな取り組みについて、教えて下さい。

通常、カスタマーサポートのアンサーボットの典型的な活用は、顧客の問題を解決するための質問への回答となりますが、私たちはAlliチャットフロービルダーのみを使って、チャットボットミニゲームを製作してみました。じゃんけん、単純なテキストRPGゲームなどをAlliのキャンペーンを通じて製作しました。Alliに実装することができない演算については、Alliでサポートしている外部データ連動機能を使用してゲームは期待どおりに実行されました。
製作したミニゲームは、私たちのゲームコミュニティを通じてプレイヤーに公開され、一日平均１，４００人余りのユーザーに利用頂きました。また、当該ミニゲームを経験したユーザーからの肯定的なフィードバックを獲得する事ができました。

Alliの利用をさらに拡大する予定はありますか？

現在予定されている計画ですが、特定のグループのユーザーをターゲットにしたカスタムチャットボットの作成です。チャットボット使用率をさらに拡張して、顧客の相談を超えゲーム情報ポータルとして新規、復帰ユーザなど、各お客様の状況に合ったオーダーメイドのシナリオを提供する方法について企画しています。

Alliがゲーム業界向けのカスタマーサポートボットとしてフィットしていると思われる理由を教えてください。

まず、上記に複数回述べたように、２４時間稼働するということと迅速に回答を行うという点が長所であると思われます。
さらに、新しいキャンペーンの作成が容易である事、様々な統計情報を取得する事ができるため、ユーザーに必要なFAQデータベースを短時間で積み上げていくことができる点です。
その他、お客様の問題を解決するために、お客様にフォームへの記入や一部のファイルのリクエストをお願いする場合がありますが、これを電子メールで行う場合、通常、適切なドキュメントを入手するまでに何度もやり取りが行われます。 Alliは、サポートチケットを発行する必要がある前に必要な手順を案内することでこれを防ぎ、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させているのではないかと思います。

Alli導入前後の定量面での変化を教えて下さい。

導入前全体お問い合わせの７０％が、単純な案内で解決ができるお問い合わせでした。導入後、単純案内で解決ができるお問い合わせは３０％以上減少しました。
また、お客様の特定の要求に対してサポートを行うには、お客様から必ず情報（同意事項や確認に必要な追加情報など）を取得・確認する必要があります。Alli導入前はこのような場合には必ず、再問い合わせが発生していました。
しかし、導入後には、このような場合のためにチャットボットFAQとFlow内の関連情報とフォームをプレビュー入力しておき、ユーザが関連のお問い合わせを最初に受けたときに必要な情報をすべて含む受付ができるように誘導することができるようになりました。これにより再問い合わせが減少、全体のお問い合わせも１５％程度減少しました。

Alliを導入してから、仕事はどのように変わりましたか？

２４時間Alliが稼働し、単純な案内で解決できるお問い合わせ量を大幅に減少する事ができ、削減された時間で、複雑で処理が困難なお問い合わせの処理に多くの時間を割く事ができるようになりました。総じて、相談の品質向上のために時間をより多く費やすことが実現できています。
また、チャットボット管理のために、さまざまな統計情報を分析し、顧客のニーズをより深く知ることができるようになり、現在では、これを体系化させて毎月レポートにて関連部署に伝えています。

Alli導入に関して、お客様からの意見や反応がありましたか？

私たちが最初にリリースした際には、一般的にチャットボットの世論が低いため、いくつかの否定的なフィードバックを受け取りました。チャットボット利用開始のお知らせをした当時は、チャットボットの品質について低い信頼性を示す反応がありましたが、質の高いFAQ提示を行い、フィードバックに基づいて新機能を迅速に展開するなどによって、顧客のチャットボットに対する信頼度が高まりました。
前にも申し上げましたように私達がチャットボットにミニゲームを作成し、コミュニティイベントに活用しています。
参加者数も多く、面白いという反応をたくさん送って頂きました。Alliを活用すれば、さまざまなユーザ参加型コンテンツを便利に開発できるようになると思っています。

Alli導入から運用まで、Allganizeの対応はどうでしたか？

Alli利用中、気になる点やアップデートを、提案に対して迅速なフィードバックをいただき、当社の意見を最大限反映いただき、非常に満足しています。
今後もチャットボットを利用して、顧客のための様々な試みを行うことができるよう、このパートナーシップを継続していきたいと考えています。改めまして、多くのご支援とサポートに感謝いたします。

スマイルゲートメガポート　会社概要

スマイルゲートは、世界中の同時接続者数800万人以上を誇るクロスファイアを開発したグローバルゲーム会社です。中国とベトナム、南北アメリカ、ヨーロッパなど世界80カ国でクロスファイアをサービスしています。スマイルゲートはクロスファイアを学んだ蓄積されたゲーム開発力とサービスのノウハウをベースにFPS、MMORPG、対戦アクションを網羅様々なジャンルのオンラインゲームを開発しています。また、世界80カ国に進出したグローバルな経験をもとに、挑戦的な海外進出の成功を成し遂げていきおり、安定的に運営グローバルゲーム会社として位置づけられています。スマイルゲートメガポートはスマイルゲート社のゲームの流通とサービスを担当しています。

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