■導入事例■【三菱化工機様】チャットボット導入で問い合わせ窓口を一本化。いつでも誰でも問い合わせができる環境を構築！
三菱化工機株式会社様は、プラント・環境設備の建設・エンジニアリングと、各種単体機器の製作を軸に事業を展開している、創立88年の歴史と実績を持つ、三菱グループの大手機械製造メーカーです。
608名（単体）（2022年3月31日現在）の従業員を抱える同社は、問い合わせ窓口をAllganizeのAIチャットボット「Alli」に一本化することで、情報の一元管理と、いつでも誰でも問い合わせができる環境を構築しました。
今回はAlliの運用と社内推進を担当されている、DX推進部の相川様、野口様、寺嶋様、山田様、汪様にお話を伺いました。
ー 貴社の事業内容と、皆様の役割についてお教えください。
相川氏：当社は、プラント・環境設備の建設・エンジニアリングと、各種単体機器の製作を軸に事業を展開しています。 製造機能を持ったエンジニアリング企業として、都市ガス、石油、水素、電力、化学、医薬、食品、半導体、バイオ、大気汚染防止、水処理、新エネルギーなど様々な分野で求められる機械・設備を製作・建設し、産業社会の発展を力強く後押しします。
DX推進部の役割としては「ビジネスモデルの変革」を「当社グループの情報セキュリティ対策」を行いながら、「当社グループ内のITシステム体制の構築・業務効率化を推進」をしていくことが求められています。
社内からの問い合わせ対応で業務が逼迫。
従業員も誰に問い合わせをすべきか分からない等、多くの課題が。
ー AIチャットボットを導入する前では、社内の問い合わせ対応にどのような課題があったのでしょうか？
野口氏：主に電話や口頭での問い合わせが多かったのですが、従業員目線では、各システムの担当者の不在時などに問い合わせができないことや、回答までに時間がかかっていたことが課題として挙げられます。
他にも「そもそも誰が担当者なのか分からず問い合わせができない」といった意見も寄せられていました。
ーシステム担当者様の視点では、どのような課題がありましたか？
寺嶋氏：システム担当者が一度問い合わせに対応すると、"その人が担当者として認識されてしまう"ことが良くあります。質問した人は、たまたまその場に居合わせて対応してくれた人を担当者だと認識し、その後も相次いで問い合わせをするので、システム担当者の通常業務を逼迫していました。
DX推進部でも同様のことが起きていました。従業員が質問をしにDX推進部のフロアに訪れた時に偶然対応した人がその後も対応する、という流れが意図せずできてしまっていました。
野口氏：システム利用の問合せのために社内イントラサイト内にシステム担当者一覧を掲示したり、システム関連のQAを一部提供したりしていましたが、担当者の勤務時間外や会議や出張などでの不在等、ユーザーの問合せニーズに応えきることができない場合がありました。
他にも、PC関連に対応するヘルプデスクが存在しているにも関わらず、システム担当宛にPC関連の電話がかかってきてしまうこともありました。システム以外の質問に何度か答えてしまうと、次からこちらに電話がかかってきてしまうなど、課題に感じていることが多かったです。
Alliとの出会いは展示会。チャットボットを出展していた7社全ての話を聞いた結果、Alliを採用！
ー Alliの導入の決め手を教えてください。
相川氏：Alliの「価格」「導入までの手軽さ」「運用開始以降も容易にチューニング可能であること」が一番の決め手です。
その他にも、使いやすいインターフェースも魅力的でした。
当時は社外向けのチャットボットから導入しようと考えていたこともあり、社内外で環境を完全に分けてチャットボットを使い分けることが可能であるという点も評価し、導入を決めました。
そもそもAlliを知ったのは2022年5月に開催されていたAI・人工知能関係の展示会でした。その展示会では、チャットボットだけでも7社ほど出展しており、全ての出展社の話を聞きに行きました。
色々なチャットボットの話を聞いていく中で、最初にAlliに魅力を感じたのが
・ドキュメント検索機能
・チャットフロー作成画面の使いすさ
の2点でした。
ドキュメント検索機能は当時話を聞いた他社にはない機能でしたし、導入の手軽さにおいても優れていました。
他社では「チャットフローを簡単に作れる」と謳っていても、実際に画面を見てみると容易ではなく、Alli は分かりやすいと感じました。
ー チャットフロー作成画面以外にも、Alliのインターフェースを使いやすいと感じた部分はありましたか？
相川氏：元々社内にデータベースとして存在していたQAを簡単に移行することができる点も使いやすいと感じました。
QAの登録も特殊なフォーマットではなく、Excelファイルでまとめて投入できたり、 問い合わせの質問パターンをいくつか登録できる点が良いと感じています。
Alliの導入で、ユーザーが知りたいことを客観的に把握できるように！
業務フローの効率化も実現！
ー Alliを導入後、社内にはどんな変化がありましたか？
山田氏：私たちのAIチャットボットは「ハイドロ君」という名前で運用しています。まずはハイドロ君へ質問し、回答が得られなければシステム担当者へ連絡するといったスキームが徐々に形成されつつあります。
システム担当者への問い合わせが軽減すると共に、問い合わせした人が必要としている回答をスピーディーに提供できており、導入の効果が出ていると感じています。
寺嶋氏：ユーザーからも「担当者に直接問い合わせる必要がなくなった」「気軽に聞ける」と言った声をいただいています。
また、システム担当者は、今までユーザーが知りたいことを把握できていませんでしたが、Alliの会話履歴を確認することで「知りたいことは何だったのか」「問い合わせした内容が解決しないまま終わっていないか」などを把握できるようになりました。
ユーザーが何に対して困っているのか認識できるようになったことで、担当者からのアクションも起こしやすくなりました。
現在はシステムに関する問い合わせのみ対応していますが、Alliの会話履歴を見ると、総務・人事に関する問い合わせが多数見受けられるため、回答ジャンルの拡大が期待されていると感じています。
チャットボットの効果的な運用ノウハウ、具体的なアドバイスを提供してくれるAllganizeサポートチーム
ー Alliの運用にあたり、Allganizeのサポート体制はいかがでしたか？
相川氏：Alliの導入から運用に至るまで、手厚くサポートいただき大変感謝しています。特に、チャットフローは御社の提案をもとに作成しているため、シンプルながら大変良いものができていると感じています。
また、「” 先輩社員に聞くように質問してね”といった文言を入れるといいですよ」「 質問は単語ではなく、文章で書いた方がいい ですよ」といった細かなアドバイスをいただきました。
一度、アドバイスとは異なる形でチャットボットを作って運用してみたところ、会話履歴を見ても質問が単語だけで何が聞きたかったのか分かりませんでした。「なるほど、あのアドバイスはそういう意味だったのか」「あまり気にしていなかったけど 細かいノウハウを伝えてくれてたんだな」と感じました 。
汪氏：チャットボット運用開始後も、月に1度フォローアップしていただいています。その際に機能アップデートも案内してくださるので、即座に機能のキャッチアップができ、チャットボットもより良いものになっています。
Alliの回答領域を順次拡大。
社内対応で蓄積したノウハウを活かし、社外向けの問い合わせ窓口への適用も検討。
ー 今後の展望について教えてください。
相川氏：まずは回答ジャンルの拡大を考えています。総務・人事の担当者に、QAの整理を依頼している状況です。グループ会社への展開も考えており、それぞれの会社の総務的なQAの追加を視野に入れ、打診している最中です。
また、システム以外の技術的な問い合わせ（材料、トラブル事例等）への適用も計画しています。
将来的には、これまで蓄積したノウハウを生かし、弊社製品の購入者様の問い合わせ窓口として社外に向けのチャットボット展開をしたいと考えています。
ー 引き続き、より良い製品と十分なサポートをご提供できるよう努めてまいります。貴重なお話をありがとうございました！
「三菱化工機株式会社」様 本社所在地：神奈川県川崎市川崎区大川町2番1号
事業概要：各種プラント・環境設備及び各種単体機械等の設計、製作、据付、販売
創立年度：1935年（昭和10年）5月1日
企業サイト：https://www.kakoki.co.jp/
AIチャットボット「Alli（アリィ）」 https://www.allganize.ai/ja/answer
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