■導入事例■【Glicoグループ様】30%の社内問い合わせ対応を削減。顕在化したバックオフィスの課題を「Alli」で解決

Glicoグループ様は、日本を代表する食品メーカーとして、菓子、冷菓、飲料、加工食品、牛乳・乳製品、食品原料などの事業を行っています。
社内向けの問い合わせ対応にAllganizeのAIチャットボット「Alli」を採用し、バックオフィスの業務効率化を行っています。

※写真 左から：江崎グリコ株式会社 デジタル推進部 データサイエンスグループ 川本 佳希氏 / 江栄情報システム株式会社 Technical & Data Management 若林 亜実氏 / Allganize Japan株式会社 Customer Success Manager 利光 夏海 / 同 Sales Senior Specialist 杉本 直樹

実際にAIチャットボットの運用を担当されている川本様と若林様に直接お話を伺いました。

バックオフィスの問い合わせ対応が業務を逼迫。
自己解決のためのポータルサイトが、十分に活用されず・・・

ー 貴社の事業内容とお二人の役割についてお教えください。

川本氏：（導入当時は経営企画部デジタル化推進チームでしたが、この12月で新部署ができまして）現在は江崎グリコ株式会社のデジタル推進部にて、引き続きDX推進を担当しています。

若林氏：私が所属する江栄情報システム株式会社は、Glicoグループの情報システム部門として、国内外のバリューチェーン構築、及びグループ全体のIT戦略を担っています。その中で、私はGlicoグループのシステム部門でAlliの運用保守を担当しています。

ー AIチャットボットを導入されたきっかけを教えていただけますか？

川本氏：業務自体の効率化を全社で行うべく、何にどれくらいの時間がかかっているか洗い出していたところ、バックオフィス部門では、問い合わせ対応が上位を占めていました。

社内ポータルも各部署が個別に作っていたこともあり、どこに何があるのか分かりにくく、さらにポータルの検索性も悪かったため、特に新入社員にとってはどこから何を見たらいいのかわからないという状態でした。その結果、調べるより顔を知っている担当者に直接聞く文化ができていました。

上記の課題から、「従業員が自分で不明点を調べることができる環境の構築」、「問い合わせ対応工数の30%削減」を目標に、AIチャットボットの導入に取り組み始めました。

導入の決め手は「運用の内製化が容易、誰でも管理ができる簡単な操作感」

ーAlliを採用いただいたのは、どのような理由からだったのでしょうか？

川本氏：海外に常駐しているメンバーからの紹介がきっかけでしたが、Alliを導入した一番の決め手は、完全に内製できる点でした。もちろん、必要十分な機能と価格感のバランスの良さも評価しました。

Alliで効率化するFAQは、バックオフィス関連を対象としています。
FAQの作成、管理は、システム部門だけでなく、人事や総務部、その他バックオフィス関連部門の担当者が行うことを想定していました。よって、システムに詳しくない人でも簡単に利用できるチャットボットを求めていました。
AlliはExcelでFAQデータを準備できるため、複数の非システム部門でFAQを作成することができました。

ー導入後も、非システム部門の方も一緒に運用していますか？

はい。FAQの追加更新は、各部門の担当者がOne Drive上のAlli用のドライブに、それぞれ更新用のFAQデータを格納して運用しています。そこから毎日特定の時間に、マイクロソフトのRPA Power Automateを使用して、Alliに自動でアップロードする仕組みを構築しています。

また、Alliのメンテナンス工数が少ない点や、時間がかからずリアルタイムに反映される点も、FAQをすぐに更新したり作成したい場面で重宝しています。

問い合わせ対応件数の31%を削減！！
従業員へチャットボットの利用を促した工夫とは？

ー Alliを導入してから、変化はありましたか？

川本氏：現在は社内ポータルのTOPにAlliを実装しています。
導入当初はAlliのアイコンを出す場所とポータルのデザインの調整に苦戦することもありましたが、Alliを導入したことで、課題であった社内からの問い合わせ対応業務に変化を感じています。

若林氏：システム部門では、それまで年間1万3000件以上発生していたサービスデスクへの電話やメールなどの問い合わせ件数を、約31%削減できました。
Alliの導入により、目標である30%削減を達成することができました。

ー AIチャットボットを社内で利用してもらうために行った工夫はありますか？

若林氏：AIチャットボットに”チャボット”という名前を付けているのですが、社内でもチャボットという名前で親しまれています。
従業員が使用する業務PCの入れ替え時に、チャボットを案内するシールを作成し、新しいPCにシールを貼って配布を行うなどの工夫を行いました。

PCの入れ替え作業の問い合わせをチャボットに促すことができたことに加え、結果的に、社内の文化として、「まずはチャボットに聞いてみよう」という雰囲気の醸成に役立ったのではないかと感じています。

従業員と画面を共有しながらの作業中に自然とチャボットを使用していただいている姿を見ると、導入して良かったなと思います。

ー導入にあたり、Allganizeからのサポートはいかがでしたか？

若林氏：導入時はもちろん、運用開始後も定期的に状況のヒアリングをしてくれ、こちらからの質問にも回答しながら改善提案をしてくれますので、大変ありがたいです。

また、常にAlliのサービスそのものがアップデートされており、新機能が続々と追加されています。こうした新機能について、メールでお知らせをいただけるので、キャッチアップに助かっています。

ー今後の展望について、ぜひお教えください。

若林氏：まだまだAIチャットボットの応答率について改善の余地があると感じています。FAQのメンテナンスを丁寧に行うことで、ユーザの満足度を向上し、インフラの１つとして進めていけたらと思ってます。

また、システム専用のAIチャットボットの新設を計画しています。システム担当に直接来ているような業務アプリに関する質問へ対応できるよう、準備を進めているところです。

ー川本様、若林様、貴重なお話をありがとうございました！

「江崎グリコ株式会社」様
本社所在地：大阪府大阪市西淀川区歌島4-6-5
事業概要：菓子、冷菓、食品、牛乳・乳製品の製造および販売
設立年度：1929（昭和4）年2月
企業サイト：https://www.glico.com/jp/

AIチャットボット「Alli（アリィ）」
https://www.allganize.ai/ja/answer

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Allganize Japan株式会社
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