■導入事例■【KDDI様】 AIチャットボット”Alli” が実現するお客さまとの新しいコミュニケーションの形
＜KDDI株式会社様 ＞「トクイのカケハシ」プロジェクトに関するインタビュー記事です。
＜ KDDI株式会社様 ＞「トクイのカケハシ」プロジェクト
「トクイのカケハシ」について教えてください。
青山氏：「トクイのカケハシ」は、人と人を繋ぐところに着目したシェアリングエコノミーの仕掛けになっています。一般の方が、ご本人としては当たり前のように、当然のようにやっていること、これがシェアリングするスキルとしてとてもニーズがあると考え、今回のプロジェクトを立ち上げています。
もう一つの観点として、その一般の方が自身のスキルを地域に還元することによって、収入を得たり、社会貢献できたり、生きがいを得ることができる、そんな世界の実現を目指しているプロジェクトになります。私はこのプロジェクトにおいて、企画担当として動いています。
浅川氏：私は、開発の立場で本プロジェクトに携わっています。サービスデザインやアジャイル開発のスクラムマスターの仕事をしていて、Allganizeさんのように外部のパートナーさまとの窓口も担当しています。
AIチャットボット活用の背景
— アンケートや入力フォームでは導けない情報を、チャットボット経由で
青山氏：想定のユーザーにヒアリングをしてみたところ、「自分がどんなスキルを持っているのか分からない。何ができるんだろう？」という声が数多くありました。これでは、例えばアンケートや入力フォームを用意してスキルを聞くだけでは、十分な情報を得ることができない、ロスしてしまう情報が多いのではないかという考えに至りました。
そこで、ユーザーに気づきを与えながら、情報を得ることができる仕掛けをつくれないかと考えたときに、チャットボットによるユーザーとの対話に辿り着きました。
Alliを採用した理由は？
— パーソナライズや対話情報のデータベース化等の充実機能と操作性の高さ
青山氏：ユーザーに気づきを与えるような対話の実現を考えたときに、ユーザーの答えによって対話をパーソナライズしていく必要性を考えましたが、Alliにはこれを簡単に実装できる機能がありました。まずはこの点。
また、初回プロジェクトは埼玉県所沢市で実施させていただきましたが、商業観光課の皆さまと連携させていただき、イメージマスコットの「トコろん」をチャットボットの会話の中で利用できるようになっていました。「トコろん」の喜怒哀楽な応答を、イメージやテキストですぐにチャットの中に組み込めるようになっていた点も採用判断の要素となりました。
浅川氏：開発観点で言うと、今回のプロジェクトでは、アプリ画面とチャットボット画面をインテグレーションする必要がありましたが、充実したAPI群が用意されていて、それをスムースに実装できること。さらには、ユーザーとの対話情報を Alli が記憶し、先述の通り対話の中で活用できたり、スキルのデータベース構築に活用できたり、チャット経由の情報をサービス上で展開できる仕掛けになっている点は今回のプロジェクトにとてもハマるものでした。
青山氏：また、運用に関わる部分になりますが、操作性の良さ・簡便さ、チャット会話のメンテナンス性の高さ。このAlliダッシュボードのUI/UXの良さも大きな点でした。今回のプロジェクトはアジャイルでやっていることもあって、様々な可能性を開発段階でも随時探っていきましたが、ここに柔軟に即時に対応できるプラットフォームであったことは一つの大きな要因でした。
実際に、エンジニアではない企画担当の私でも、30分ほどの操作レクチャーを受けるだけで、あとは直感的に操作を進めていくことができました。リリース直前はスケジュールに追われながら、かなりのチャット会話をメンテナンスしたんですが、操作性の良さにはとても助けられ、無事にリリースを迎えることができました。
開発期間中のAllganizeの対応はいかがでしたか？
浅川氏：短期間での開発だったので実はちょっと心配もしていたんですが、担当がしっかりとついて日本語でサポートもしてくれて、ときにハンズオンの対応もあったりと、安心して開発を進めることができました。
欲しい機能などの話もかなり積極的に聞いてくれ、一部は新機能としてリリースしました！とすごいスピードで提供がされたりと、このあたりは良い意味でシリコンバレーにある企業の雰囲気を感じることができました。
サービスリリース後のお客さまの反応は？
浅川氏：チャットボットはIT業界などで使われるようになってきていますが、一般の方々ではまだまだ目新しさもあり楽しんで使ってくださっています。チャットの会話で詰まってしまったというような報告は一件も発生しておらず、ユーザーの皆さんがかなりの情報をチャットボットの会話の中から登録してくださっていて、今回のようなコミュニケーション上における Alli の有用性を感じています。
今後のサービス展開について。今後のAI活用は？
青山氏：「トクイのカケハシ」にたくさんの方に参加していただきたいと考えています。地域と密着した形態で地域互助のようなものも軸にしながら、地域基盤でのスキルシェアサービスというものを進化させていきたいと考えています。
今回Alliの採用によって、ユーザーとのコミュニケーションに進化を与えることができたと考えていますが、今後はさらに音声などでも対話していけるよう、AllganizeのAI機能を使い倒すことができればと考えています。
浅川氏：今現在の世の中のスキルシェアサービスは、経験を活用したいなど目的を持った人が使っていますが、「トクイのカケハシ」では、ユーザーとの対話によってその人が気づいていない価値も見出していきたい。
先述しましたが、これは対話によって引き出せる部分がたくさんあると考えています。今回チャレンジしているAIチャットボット、そこに更なる自然言語理解、音声応答などのAIの力も借りることで、この可能性は今後より広がっていくと考えています。
今後のサービス展開を楽しみにしております！インタビューをありがとうございました！
「KDDI株式会社」様
本社所在地：東京都千代田区飯田橋3丁目10番10号ガーデンエアタワー
設 立：1984年6月1日
従業員数：41,996人
事業内容：電気通信業
企業サイト：https://www.kddi.com/
関連情報
