三菱ケミカルシステム株式会社は、日本を代表する化学企業グループである三菱ケミカルグループ全体のシステム基盤を支えるIT企業として、約50年にわたりグループ約520社が利用する様々なインフラ基盤の運用をサポートしてまいりました。
同社はヘルプデスクにAllganizeのAIチャットボット「Alli」を採用し、新たなグループ会社向けのサポートサービスを展開されています。

※左：三菱ケミカルシステム株式会社 ICTインフラ事業部 カスタマーサポート部 西山 千夏氏 / 中央：Allganize Japan株式会社 Customer Success Manager 利光 夏海 / 右：Allganize Japan株式会社 Sales Senior Specialist 杉本 直樹

実際にチャットボットを担当されている三菱ケミカルシステム ICTインフラ事業部　カスタマーサポート部 西山様に直接お話を伺いました。

毎月5,000件近い問い合わせが発生。
他のチャットボットも試験的に導入したが・・・

ー 貴社の事業内容と西山様の役割についてお教えください。

三菱ケミカルシステムでは、弊社グループ会社の約40,000人に対し、端末やソフトウェア、業務システムの一般的な操作サポートサービスとしてヘルプデスクサービスを行っています。
私は、ヘルプデスクサービスに対してUX視点から新たなサポートサービスの展開を企画・定着化させるチームでチャットボットサービスの主担当を担っています。

ー AIチャットボットを導入されたきっかけを教えていただけますか？

弊社ヘルプデスクには、毎月5,000件近い問い合わせをいただいております。
従来から電話やメールで対応を行っているのですが、あまりにも問い合わせが多いため対応に時間がかかってしまい、お客さまの業務をストップさせてしまう時間が長くなってしまうこともしばしばありました。
この状況を解決するために、AIチャットボットを導入しました。

実は、Alliを導入する前に、試験的に他のAIチャットボットを導入していました。そのチャットボットも多機能でしたが、運用部隊がうまく使いこなすことができず、多くの時間やコストをかけた割には、思うような回答精度が出ず、あまり利用されず成果が出ませんでした。そこで新たに導入したのがAllganize社のAlliでした。

Alli導入の決め手は、
「手厚いサポート」と「大量のFAQでも使いやすい機能」

ーAlliを採用いただいたのは、どのような理由からだったのでしょうか？

パートナー企業のご担当者様よりAlliをご紹介いただき、他のAIチャットボットツールも検討しました。

Alliの良かった点として、まずAllganize担当者の親身なサポートが挙げられます。私たちが実現したいことを同じ目線で一緒になって考えてくれ、最適な実装方法を提案してくれました。

そして、もう1つは使い勝手の良さです。
FAQを4,000件ほど登録する必要があったのですが、Alliは登録できるFAQの数に大きな制限がなく、質問に対して提示する回答候補の件数を自由に変更できるところが、弊社がやりたいことを実現しやすいサービスだと感じました。
シナリオ作成も使いやすいと感じました。当初は使い慣れていないこともあり、その都度相談させていただくこともありましたが、最終的には自分で設定することができました。

また、実際にチャットボットをテスト利用してみると、的確な回答ができるので驚きました。AlliにQ&Aの登録さえ行えば、その直後から回答に反映していることも素晴らしかったです。

応答精度は導入直後から75%以上！
Alliが定着し、ヘルプデスク業務にも良い変化が。

ー Alliを導入してから、変化はありましたか？

Alliをグループウェアやヘルプデスクポータルに設置し、グループ会社の社員が自由に質問できるようにしています。
導入直後はお遊び感覚で「試しに使ってみよう」という人が多かったのですが、予想以上の回答結果だったようで、現在は非常に多くの方にご利用いただいています。チャットボットに月5,000件の問い合わせが寄せられるほど、定着しました。

ー ヘルプデスクとして、「Alliがあって助かった」と感じる場面はありましたか？

Alliの存在が特に助かると感じたのは、社内システムの入れ替え対応です。
システムの入れ替えが発生する際は、特設ページを作成するのですが、従来は相当数の問い合わせが直接ヘルプデスクに寄せられていました。
特設ページにAlliを設置することで、基本的な質問はチャットボットが答えてくれるので、新システムに関する簡単な質問が激減しました。ヘルプデスクには複雑なテクニカルな内容の質問が主となり、チャットボットに助けられています。

ー チャットボット導入後、社内での評判はいかがでしたか？

応答率も75%以上の非常に高い数値で、Alliの性能の高さに助けられています。カテゴリによっては、応答精度100%のケースもありました。
この高い応答率は社内でも注目を集めています。運用結果を社内に報告したところ、特に弊社社長がその効果に驚き、直接好評価をもらうことができました。更なる活用アイディアも出てきており、これまで以上にチャットボットへの期待が高まっていることを感じています。

社内のチャットボットとして利用促進の
カギとなる「An-chan」の存在。

ー チャットボットの運用の秘訣を、ぜひ教えていただけますか？

弊社のチャットボットには「An-chan（アンちゃん）」というキャラクターを設定しています。このAn-chanが、チャットボットの利用促進という観点で重要な存在となっています。

チャットボットをただ設置しただけでは、初めて使うには抵抗があるなど、利用が進まないので、ユーザーにチャットボットの利用そのものを楽しんでもらう仕掛けとして、以下の取り組みを行っています。

・An-chanのキャラクター画像に対して季節に合わせた衣装や装飾へ月次で変更
・季節に合わせたチャット画面の色など、デザインを変更
・An-chanの自己紹介FAQの作成
・ハロウィンのある10月には「Trick or Treat」と質問を入れるとそれに対して答えられるような仕掛け

加えて、毎週チャットボットの応答率やAn-chanに関するちょっとしたトピックをTeamsで発信しており、投稿のたびにグループ全体の従業員から多くの反応をもらっています。
An-chanが社内の人気のキャラクターとなっていることを感じ、私自身も楽しく運用することができています。

ー導入にあたり、Allganizeからのサポートはいかがでしたか？

導入前から、弊社の課題に一緒に向き合ってくれるという姿勢を感じましたし、やりたいことを実現するための適切なチャットフローやFAQの在り方などご提案いただきました。
運用開始後も、非常に手厚くサポートいただき、丁寧な対応に日々感謝しています。依頼事項への対応も早く一緒に考えていただける点は、とても安心感を持っています。

リモートワークが主流のいま、
チャットボットは"隣の人"。

ー今後の展望について、ぜひお教えください。

弊社はリモートワークがメインとなっており、出社がメインであった頃と比較すると、隣の人に気軽に質問をすることが難しい状況です。
チャットボットは”隣の人”の代わりとして、従業員に寄り添う身近な存在として、受け入れられてきています。

とはいえ、まだまだ従来ヘルプデスクへの電話問い合わせが大きく減らない状況です。今後は、Alliにテクニカルな問題に関するFAQを追加することも検討し、どうすればヘルプデスクへの電話問い合わせを大きく減らせるかに注力していきたいと考えています。

そのために現在の応答率を保ち、サポート範囲の拡大を進めながら、有人チャットサポートの導入、Alliや電話サポートとのシームレスな連携を企画していきたいと考えています。

Alliにはその可能性があると考えています！

ー西山様、貴重なお話をありがとうございました！

「三菱ケミカルシステム株式会社」様
本社所在地：東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー
事業概要：三菱ケミカルグループの情報戦略の立案、コンサルティング、システム開発、運用
設立年度：1970（昭和45）年4月1日
企業サイト：https://www.mitsubishichem-sys.co.jp/

AIチャットボット「Alli（アリィ）」
https://www.allganize.ai/ja/answer

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Allganize Japan株式会社
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