■導入事例■【パーソルコミュニケーションサービス様】“誰もが使える“生成AI基盤を4,000名へ─導入後すぐ、議事録作成時間3分の1など全社で成果を創出
パーソルコミュニケーションサービス株式会社様は、国内初の企業向けヘルプデスク専業会社として1994年に創業し、現在はコンタクトセンター、セールス・マーケティング、事務センター、データアナリティクスへと、事業を拡大されていらっしゃいます。
同社は、全社約4,000名が利用する共通の生成AI基盤としてAlli LLM App Market を導入し、プロンプト不要で誰もが利活用できる環境を実現しました。全社展開直後より、活用の輪が広がり、議事録作成をはじめとする日常業務の時間を約3分の1に短縮するなど、具体的な成果を生み出しています。
今回は、生成AI活用を推進されているDX推進統括部の皆様に、生成AIを導入した背景や、全社生成AI活用基盤として「Alli LLM App Market」を採用いただいた理由、社内での活用方法や効果、社内定着させた独自の取り組み、そして今後の展望についてお話を伺いました。
ー 貴社の事業内容と、皆様の役割についてお教えください。
大濱様：当社は、ヘルプデスクやITサポート、コンタクトセンター業務を中心としたBPOサービスを提供するアウトソーサーです。
今回導入を推進したDX推進統括部は、2023年4月に設立された組織で、多様化するコンタクトチャネルへの対応や、自動化による生産性向上を目的に、ビジネスシステム関連のサービス適用を強化・推進しています。日々の業務で活用するさまざまなツールの検証や、現場への実装支援を行う中で、社内DXの推進に加え、社内における生成AI活用の推進も重点テーマとして取り組んでいます。
人材不足への対応とBPO提案力強化を目的に、全社的な生成AI導入を決定
ー 生成AIを導入した経緯についてお教えください。
大濱様：生成AIが注目される以前の2020年頃から、私たちは自然言語を活用した付加価値創出に取り組んできました。生成AIについても、開発チームがAzure OpenAIなどを先行して活用するなど、部分的な取り組みは進めていました。一方で、経営判断として全社的な共通基盤に取り組むことを決定し、組織を一本化した上で、本格的な活用をスタートしています。
藏前様：積極的な生成AI活用を決めた理由は、大きく2つあります。1つは人材不足への対応です。労働人口が限られていく中で、生成AIの活用は不可欠であり、2025年度の全社重点テーマとして位置付けています。もう1つは、当社ならではの理由として、アウトソーサーとしての提案力を強化することです。自社で生成AIを活用し、その導入ノウハウを蓄積することで、より良い提案につなげていきたいと考えています。
全社活用を前提に、使いやすさを重視してプロンプト不要のAlli LLM App Marketを選定 ── 段階的な検証を経て全社展開へ
ー どのように導入する生成AIソリューションを選んだのかお教えください
善積様：全社員が利用する生成AI基盤づくりを目的としていたため、誰もが業務で活用できる使いやすさを最も重視していました。
藏前様：社内を見渡すと、新しいテクノロジーが好きで生成AIを使いこなす社員がいる一方で、知見がなく、生成AIに手を出せない層もおり、二極化していました。こうした状況を踏まえ、苦手意識のある社員でも活用できるよう、プロンプト入力のハードルを下げることが重要だと考えました。
赤松様：Alli LLM App Marketには、プロンプトを入力せずに利用できる生成AIアプリが多く用意されており、気軽に使える点が魅力でした。そこで社内でトライアル利用を行い、実際の業務で活用できることを確認できたため、Alli LLM App Marketを採用しました。加えて、Allganize社のAIソリューションを以前から活用しており、サポート体制が整っていることも実感していたため、安心して導入できると判断しました。
ー 生成AI基盤の検証方法について、お教えいただけますか？
善積様：DX推進統括部主導で、4つのフェーズで段階的に展開し、最終的に約200名を対象に検証を実施しました。
第1段階：DX推進統括部内に内部公開
第2段階：本部会のメンバーに拡大
第3段階：全社横断のDX推進事業部連携協議会メンバーを追加
第4段階：利用を希望する一般社員に申請ベースで開放
このように段階的に活用範囲を広げながら、使いやすさや業務への適用性を検証しました。また、Alli LLM App Marketに用意されている標準生成AIアプリの中から約40種類を選定・共有し、どの程度利用されるかも確認しました。
善積様：検証を進める中で、標準生成AIアプリは設定を細かく調整しなくても、そのままで十分に活用できることが分かりました。あわせて、社内ポータル上にコミュニティを開設し、利用した感想や気づきを自由に投稿してもらったところ、便利な使い方を自発的に共有する投稿も多く、実際の業務でも活用できることを確認できました。
現場の声を起点に、ノーコードで生成AIアプリを作成しスピーディに展開
ー 全社展開時の対応について教えてください。
藏前様：検証完了後、対象を全社員に拡大し、全社利用を開始しました。検証段階から、コミュニティには「こんなアプリがあったらいい」といった要望が投稿されており、DX推進部では、それらの声を見ながらオリジナルアプリを作成し、順次追加していきました。
荒井様：実際にアプリを使い始めると、具体的な活用アイディアが次々と生まれてきます。現場から寄せられるリアルな要望をもとに、DX推進部がノーコードビルダー機能を活用し、スピード感を持ってアプリ化しています。
大濱様：LLMは、同じインプットであってもモデルによってアウトプットが異なる点も特徴の一つです。そこで、同じアプリでも異なるLLMモデルを搭載したものを用意し、社内に展開しました。社員は実際に使い比べながら、自分に合ったアウトプットが得られるモデルを選び、業務に活用しています。
Teams議事録作成が1時間から20分に短縮、業務効率化や壁打ち相手として生成AI活用が全社に拡大
ー 全社展開後、どのように使われているのでしょうか。
善積様：現在、全社約4,000名に向けて、64個の生成AIアプリを展開しています。ChatGPTやCopilot Chatのように生成AIとやりとりするチャットアプリや、Teams議事録作成アプリなどが、特に多く利用されています。
藏前様：Teams議事録作成アプリは、QBR会議（Quarterly Business Review：四半期ごとのビジネスレビュー）といった大規模な会議から、小規模な会議まで、幅広い場面で活用されています。これまで議事録の作成に1時間程度かかっていた作業が、約20分に短縮された実績もあり、即効性のある効果を実感しています。
荒井様：単純な工数削減にとどまらない効果もあります。AIが議事録を作成してくれることで、会議中の議論に集中できるようになり、担当者が必死にメモを取ったり、後から録音を聞き直したりする必要もなくなりました。工数削減とあわせて、心理的な負担も大きく軽減できたというフィードバックが数多く寄せられています。
赤松様：チャットアプリは、営業現場やサポート現場など、顧客と相対する社員だけでなく、人事や購買といった間接部門でも広く活用されています。たとえば、社外メールを送信する前に表現が適切かをAIに確認したり、目的に応じた文章の作成、調べ物、アイデアの壁打ち、メール構成や修辞表現のチェックなど、さまざまな場面で利用されています。ちょっとした相談でも気軽に使えるため、「AIに話を聞いてもらう」という感覚で活用されているようです。
善積様：社員の中には、複数のアプリを組み合わせて使う社員もいます。たとえば、タスク管理表を生成するアプリで大まかなスケジュールを作成し、それをチャットアプリに読み込ませて細かなタスクに落とし込むなど、各自が工夫しながら業務に役立てています。
コミュニティと仕掛けづくりで現場の自発性を引き出す ─生成AI活用を定着させるための工夫と取り組み
ー 生成AIの全社定着にあたり、工夫したことはありますか？
藏前様：PoCは、利用したいとの希望者を募り実施しましたが、登録者数に対して実際に定期的にアクセスした社員は約5割程度でした。使いたいと思っている相手でも、行動につなげてもらうには工夫が必要だと痛感しました。この経験から、全社展開にあたっては、かなり丁寧にプロモーションを設計しています。
善積様：取り組みは大きく2つあります。1つは、コミュニティを中心とした利用促進です。Microsoft 365 Viva Engageを活用して社内コミュニティを立ち上げ、「どのように使っているか」「こんな使い方がある」といった情報を投稿し合ってもらいました。PoCの途中では、それらの投稿を活用事例として整理・公開し、利用イメージを具体化しました。
荒井様：こうした取り組みをきっかけに、生成AIに詳しい社員が自主的に「プロンプトひろば」という社内サイトを立ち上げ、自由に使えるプロンプトを共有する動きも生まれました。当社はもともと「まずは試してみる」文化があり、知見をシェアする風土があるため、私たちの想定を超えて自発的な活用が広がっていきました。
善積様：もう1つは、社内プロモーションの工夫です。たとえば、社内報では単に生成AI基盤を紹介するのではなく、「広報部が実際に使ってみた」という体験記事を掲載しています。広報部のメンバーがAlli LLM App Marketのアプリを実際に利用し、初めて利用する人の視点で触った感想や、活用のコツなどを紹介してもらいました。
また、積極的に活用しているヘビーユーザーに集まってもらい、日常業務でのリアルな使い方を座談会形式で紹介しています。利用者目線の情報に触れることで、「ここを押さえれば使えそう」「自分の業務でも使える」と感じてもらうことを意識しました。
藏前様：親しみやすさも重要なポイントです。最も気軽に使えるチャットアプリについては、社員から名前を募集し、『COMAINU』という名称で展開しました。かわいらしいキャラクターも設定しており、社内では「COMAINUに聞いてみたら？」といった会話が自然に生まれています。
荒井様：現在は定着フェーズに入っており、一定期間利用がなかった社員に対して、「久しぶりにCOMAINUに会いに来ませんか？」といったライトなメッセージで利用方法を案内しています。堅い通知ではなく、心理的なハードルを下げることで、再利用につながっています。
赤松様：あわせて、社員からの「こんなアプリがあったらいい」という要望に対して、推進チームがノーコードビルダーですぐに検証・実装する点も効果的でした。要望が反映され、すぐに使える形で提供されることで、また利用が広がるという良い循環が生まれています。
AIパスポート資格講座に定員の何倍もの応募。資格取得の広がりに表れた、生成AI社内定着
藏前様：こうした活用の広がりとともに、社内での生成AIへの関心も高まっています。生成AIパスポート資格講座の受講希望者を募ったところ、定員100名に対して何倍もの応募があり、定時後の講座にもかかわらず多くの社員が参加しました。受験希望者も非常に多く、会社として団体受験を行うほどの反響がありました。
大濱様：会社としては、「生成AIの知識を、Windowsの知識と同じように身につけていこう」という方針で取り組んでいます。その結果、若手から役員まで生成AIに対する抵抗感が少なく、積極的に活用しようとする意識の高まりを実感しています。生成AI活用の勢いをつめるために私自身も生成AIパスポート資格を取得しています。
ー Allganizeのサポートはいかがですか？
藏前様： 長くお付き合いさせていただいていますが、困ったときにはいつも迅速に対応してもらっています。機能面の問い合わせに限らず、ビジネス活用の観点での相談に対しても、的確かつタイムリーに返答をいただける点は大きな安心感につながっています。私たち自身もお客様にサポート業務を提供していますが、その対応には目を見張るものがあります。
生成AIが自然に使われる組織へ──個別業務に最適な特化型アプリで、次のステージへ
ー 今後の展望について、お教えください
藏前様：生成AIの活用を段階的に広げていく考えです。今年度は、Alli LLM App Marketを初めての全社共通の生成AI基盤として展開できたことで、「生成AIを使うこと」が特別な取り組みではなく、日常業務の選択肢の一つとして根付き始めました。まずは、議事録作成やメール作成、文章の確認など、些細な業務で悩む時間を減らし、社員が生成AIをより身近な存在として活用できる状態をつくっていきたいと考えています。
大濱様：次のステップでは、当社ならではの特化型アプリを拡充し、部門や業務特性に応じた活用を進めていく予定です。すでに管理者であるリーダーやスーパーバイザーを中心に、業務へ積極的に取り入れる動きも見られています。個人の業務効率化にとどまらず、チームや事業単位で成果を生み出す手応えも感じており、管理業務や集計業務といった領域でも、生成AIが当たり前に活用される環境をAlli LLM App Marketで整えていきます。
藏前様：私たちはBPO事業者として、自社で生成AIを使いこなすことそのものが、将来的なお客様への提案力強化につながると考えています。現場での実践を通じて得られた知見を蓄積し、業務の平準化や品質の担保、さらには業務高度化まで見据えた活用を進めていきたいですね。生成AIが社員一人ひとりに寄り添い、組織全体の力を底上げしていく。その実現に向けて、取り組みを進化させていきます。
ー 貴重なお話をありがとうございました。
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