■イベントレポート■ 野村證券様とウェビナーを実施！〜カスタマーサポートをAIチャットボットで大幅効率化〜
野村證券様によるご協力のもと、2022年12月7日にAIチャットボット「Alli」の活用事例オンラインセミナーを開催しました。
AIチャットボットの検証方法や運用の仕方など、具体的なお話が盛りだくさんで、導入をご検討されている方も、利用している方からも大変好評でした！
〜ご視聴いただいた方の声〜
「実例が大変参考になった」
「AIチャットボット導入を検討しているので、具体的な事例紹介もあり参考になった」
「業務効率化のツールとしてAIチャットボットを考えたこともなかったため、大変勉強になりました。」
「改めてメンテナンスの重要性を痛感しました。導入後の定期MTGの実施状況、サポート内容について理解できました」
簡単に当日の内容をご紹介します。
アジェンダ
- OneStockのご紹介 〜あなたの人生に寄り添うライフアテンドアプリ〜
- カスタマーサポートを効率化・FAQ精度を向上した導入事例
- AIチャットボット「Alli」
- 質疑応答
１. OneStockのご紹介 〜あなたの人生に寄り添うライフアテンドアプリ〜
野村證券株式会社 未来共創推進部の三井 広海様より、Alliを活用しているサービス等についてご紹介いただきました。
三井様が所属する未来共創推進部は、デジタルを活用したサービスの開発・運用・提供を担っています。
未来共創推進部の提供するアプリのうち、資産の見える化をする資産管理アプリ「OneStock」のカスタマーサポートにAllganizeのAIチャットボット Alliを活用していただいています。
OneStockとは？
大切な資産を一元管理することで、資産の「今」と「将来」を見える化し、豊かな人生をサポートするアプリです。
預金・MRF、株式、不動産、保険など、さまざまな資産と連携し資産寿命を見える化し、ライフプラン実現のためのパーソナライズ診断や資産の配分方法も提案します。野村證券の口座をお持ちでなくても利用可能で、iOS、Androidで提供しています。（詳細はOneStock公式サイトでご確認ください）
AIチャットボット Alliで、お客様対応の効率化と品質担保を両立
AIチャットボットがユーザー様の問い合わせに対応することで、対応の効率化と品質の担保を両立し、お客様の満足度とオペレーターのコストを最適化しています。
２. カスタマーサポートを効率化・FAQ精度を向上した導入事例
野村證券株式会社 未来共創推進部の田福 佑也様より、Alliの導入のきっかけから、検証、運用方法までご紹介いただきました。
従来のチャット型FAQの課題
これまでチャット型FAQを利用していましたが、AI非搭載のため必要なシナリオ数が200近くに増加していました。また、ダッシュボードなどの分析画面がなかったり、実装に専門知識が必要であり、以下の2つが課題となっていました。
【課題となっていたこと】
- チャットボットの品質担保・解決率改善のためのコストが高い
- 文言追加〜リリースまでの改修コストが高い
【解決したいこと】
- お問い合わせに対して適切な案内を行うシステムを提供し、ユーザーの解決率・満足度を上げる
- FAQの運用コスト、カスタマーサポート（CS）の人的コストを削減する
その解決策として、AI搭載型のチャットボットの導入が決まりました。
AIチャットボットの検証方法、導入までの流れ
前述の課題を解決するために、AIチャットボットの求めるものは3つありました。
【AIチャットボットに求めるもの】
- AIの精度：AI精度が高く、運用しやすいこと
- 初期導入コストが抑えられるもの：初期学習が簡単で実装時のコスト、費用を抑えられること
- 現状と同等かそれ以上の性能：現状の品質を担保できること
検討の結果、Alliを含め4社の製品を比較することにしました。
■検証の環境構築〜テスト完了までの日数
テスト完了までの日数はAlliの1週間が最も短く、環境構築や学習に時間がかかるものは約1ヶ月を要しました。
■精度検証
OneStockで使用されているFAQを用い、複数の検証パターンで精度の確認を行った結果、質問方法等で製品ごとの精度に差があり、Alliの精度が一番高いという結果となりました。
■費用面
初期費用において、Alliは35万円〜（初期費用25万円＋月額費用10万円〜）で弊社としては導入しやすい価格帯でした。（中には数百万円以上の差がある製品も）
− 以上の結果を総合的に比較し、Alliが最もコストパフォーマンスに優れているという結論に至りました。
■チャットのUI・使いやすさ
AlliがOneStockのカスタマーサポートに適しているか検証するために、UIや使いやすさについても検証を実施しました。
弊社内のOneStockユーザー・開発チームに協力してもらい、既存のチャットFAQに存在する機能、Alliを利用することで実装できる新機能（チャット形式での問い合わせ）それぞれ検証したところ、総合的にAlliが優れていたためAlliの導入を決定しました。
運用体制・サポート
以前はメンテナンスに開発技術者も必要でしたが、現在はCS担当者のみで運用しています。少数メンバーで問い合わせ対応やFAQの運用が可能になりました。
メンテナンス・解決率の向上の分析においては、Allganizeの担当者からのアドバイスも活用しています。
また、CS担当者がチャットボットをより良く運用・活用できるようにするために、CS担当者への使い方（数字の見方やレポートからわかること）の提案、定例会の実施、解析・検討・改善の流れのルーチン化などに取り組んでいます。
Alliを導入して変わったこと
Alliを導入して実現できたことが大きく2つあります。
- 分析の簡略化（複数のダッシュボードがデフォルトで搭載）
- シナリオ・学習の簡略化（チャットで解決できなかった候補、FAQ改善提案などを可視化）
解析時間の削減とアプリ改修の検討が可能になったり、シナリオの解析と案内文言の改善にかかる工数を削減できるようになりました。
3. AIチャットボット「Alli」とは？
野村證券様に採用されたAlliについて、Allganize Japan株式会社 セールスマネージャー 杉本 直樹から、デモも交えながら簡単にご紹介させていただきました。
問い合わせ業務に対して、チャットボットで実現できる3つのこと
- 問い合わせ対応の工数を削減
- 社内のナレッジを体系化
- 24時間365日稼働し、待ち時間ゼロ
AIチャットボットは、AIが意味/意図を理解して、ユーザーからの問い合わせに対して自動で会話を行います。そのため、従来のシナリオ型のチャットボットに比べて回答までの道筋が少ないのが特徴です。
Alliの特徴3つ
田福様がお話ししてくださった通り、Alliの特徴は以下の3つです。
- 圧倒的な高い精度
- 簡単な導入・運用
- 高いコストパフォーマンス
AIの回答精度が高いため、曖昧な言葉で質問しても適切な回答を返します。
Q&Aの登録なども簡単にでき、複数の表現や複数の単語を登録する必要もなく、一括登録も簡単に実施できます。
チャットフローもノーコードでどなたでも設定できますが、より深く利用するために細かな設定も可能です。Allganizeのカスタマーサクセスチームがお客様のご利用方法に合わせてサポートしますので、ご安心ください。
Salesforce、kintone、UiPathなどとAPI連携し、チャットをインターフェースにして利用したり、有人チャットとして利用することも可能です。
また、管理画面ではチャットの履歴、未回答の質問、利用状況も確認でき、チャットボットの精度向上も簡単に行えるようになっています。
ドキュメント検索機能もあり、ドキュメントの中から該当箇所を探してチャットで表示することもできます。
4. 質疑応答
事前にご参加者様からAlliの運用についてご質問をいただき、回答精度を向上させるための工夫などについて田福様が回答してくださいました。
最後に
大変お忙しい中、本セミナーに協力してくださった三井様、田福様、関係者の皆様、誠にありがとうございました！
Allganizeでは、今後もAIチャットボットをご検討中の方や、Alliユーザー様に役立つセミナーを随時開催していきたいと考えております。
Alliにご興味のある方は、こちらのお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。