■イベントレポート■【東京メトロ様ご登壇！】 生成AI・LLMで実現するコールセンター業務・CXの高度化〜業務効率化から新たな価値創造へ〜
Allganize Japanは、2024年9月20日（金）にコールセンター業務・CXの高度化をテーマにした生成AI・LLMに関するイベントを東京 渋谷で開催しました。今回は、当日の様子を簡単にご紹介します。（本レポートに記載している登壇者の所属等の情報は、開催当時の情報です）
↑セミナー詳細情報はこちら
[ セッション1 ] 生成AI・LLMのトレンドや潮流
デロイト トーマツ ベンチャーサポート株式会社 スタートアップ事業部 マネジャー 伊達様に、最近の生成AI・LLMのトレンドや潮流をお話しいただきました。
生成AIに至るまでのAIの歴史、日本の生成AI活用の現状、世界的な生成AI市場などの現状理解、LLM開発や外部データ連携などの生成AIの技術トレンド、生成AIの企業導入活用のニーズから分類した企業活用事例、生成AIによる自動化、民主化、コアビジネス化などの今後の展望について、丁寧にわかりやすくご説明いただきました。
[ セッション2 ] 【東京メトロ様とのパネルディスカッション】なぜお客様センターに生成AIをいち早く取り入れたのか？
目指すビジョンから検証方法まで
東京地下鉄株式会社（東京メトロ様） 鉄道本部 ＣＸ・マーケティング部 部長 川上様、同経営企画本部 企業価値創造部 部長 青木様をゲストにお迎えし、東京メトロ様のお客様センターの新たな取り組みについてパネルディスカッション形式でお話を伺いました。
東京メトロ様は、お客様の利便性向上ならびに業務効率化を実現するため、お客様向けチャットボットとお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを導入することを決定され、実現するためのソリューションとしてAllganizeのオールインワン生成AI・LLMアプリプラットフォーム「Alli LLM App Market」を採用いただいております。
今回のパネルディスカッションでは、Allganize Japan株式会社 代表取締役CEO 佐藤、同Solution Sales Manager 池上、同Customer Success Manager 利光の3名が聞き手として、お客様センター業務に生成AIを検討した背景、検証方法、導入を決めた理由などを伺いました。
東京メトロ様に寄せられるメールや電話のお問い合わせは年間25万件にのぼります。お問い合わせ対応を効率化することで、お問い合わせの回答までのタイムラグを減らしてお客様の利便性を向上させること、オペレーターの負担を軽減することが急務となっていました。
生成AI導入にあたり、合格ラインの指標を設けた上で検証を行い、活用によるメリットや効果を適切に判断しながらプロジェクトを進めていらっしゃいます。検討の過程や生成AIに対する向き合い方など、いち早く生成AIを用いたお客様対応の効率化に取り組んだ裏側についてお話ししてくださいました。
[ セッション3 ] 事例から見る、企業の生成AI・LLMの活用の取り組み
最後のセッションは、企業の生成AI活用の取り組みについてAllganize Japan株式会社 代表取締役CEO 佐藤からご紹介をいたしました。
Allganizeは日米韓に拠点を持つグローバルAIカンパニーであり、日本だけでなく海外の生成AIへの取り組み状況や各国のスタンスの違いについても把握しています。韓国やUSとの違いにも触れながら、日本企業の傾向や実際のお客様のお取り組みについて、LLMアプリ活用実績ランキングをもとにご紹介させていただきました。
日本では、社内情報など特定情報から回答を自動生成する取り組みが進んでおり、RAG（Retrieval Augmented Generation：検索拡張生成）を活用する会社様が増えています。
RAGにおいては、ドキュメント等の中から質問に対応する箇所を正しく検索できる仕組みが重要です。回答生成の精度に直結するため、自社に適したRAGシステムを採用する必要があります。RAGシステムの導入検討のための判断材料のひとつとして、日本語RAG Leaderboardをご紹介いたしました。
関連情報
参加者交流会
全ての講演セッション終了後、登壇者も交えた交流会を実施しました。
講演内容について登壇者に質問したり、参加者様同士で生成AIやDXに関する情報交換を行ったりと、和やかな雰囲気の中で交流が行われました。
会場各所でお話が盛り上がり、交流会の最後まで大半の方が参加され、有意義なひとときとなりました。
参加者様の声
イベントに参加者された方の感想を一部ご紹介いたします。
- AIを業務の中に取り入れた事例をかなり具体的に知ることができまして満足度の高い講演だと思いました。
- 導入におけるリアルなお話を伺えて大変参考になりました。東京メトロさんの目指す姿に感銘を受けました。
- メトロ様の取組が参考になった。特にハルシネーションにどう対応しているか、検証の合否判定方法の2点が参考になった。
- 体系的に生成AIについて知ることができ、今後弊社でも進めていくためのヒントが得られました。
- 最後のRAG評価ソリューションへ非常に強い興味を持ちました
Allganizeでは、今後も生成AI・LLMの企業活用に役立つイベントやセミナーを実施いたします。
また、東京メトロ様の他にも多くのお客様の生成AI・LLMによる業務効率化をご支援しておりますので、活用に関するご相談などお気軽にご相談ください。