顧客との個別契約が必要な業界、例えば、保険やオンラインコマースプラットフォーム等に従事している人であれば、個々の顧客あるいは顧客の異なる問い合わせやリクエストを迅速/正確に処理することの難しさをよくご存じでしょう。
それぞれのリクエストに迅速に応対するためには各オペレータ個人がが保有している内容以上の膨大な情報が必要なため、適切な業務を処理するためには、知識データベースの構築と活用が不可欠です。

個人がすべての顧客の情報を記憶することはできません。その為、知識データベースが不可欠です。

しかし、知識データベースが十分に確立されている場合でも、実際に必要な情報を見つけるには多くの時間が必要です。まず情報を含んでいる可能性がある文書から見つけ、当該文書を読んで正確に必要な情報を見つけなければなりません。探している情報がその文書にない場合は、このプロセスを答えが見つかるまで繰り返す必要があります。

Allganizeの顧客にてケーススタディのために業務状況を分析しました。
こちらのパートナーの場合、一顧客からの問い合わせに対する回答を見つけ、顧客に回答するまでに、平均で約5分20秒かかっていました。
(下記図を参照)

顧客からの質問対応の流れ

AllganizeのAIソリューションが、どれだけ状況を改善できるかを定量化するために、AIアンサーボット”Alli”を利用して顧客応対時間がどのくらい減るか、お客様と実証実験を行いました。
結果は想定以上で、 Alliに切り替えた後、対応時間はチケットあたり平均50秒に短縮され、1か月で合計209時間の工数を削減する事ができました。
尚、この実証実験では、5つの顧客のみを対象としたことを考慮すると、例えば、似たような規模の100顧客が対象の場合、約4,200時間/月を節約することができるということになります。

Alli導入後、全体の顧客対応時間が大幅に減少

さらに特記すべき重要なことは、顧客から問い合わせを受付てから30秒以内にすべての質問の65.9%が解決されている点です。
つまり、担当者がAlliに質問を入力したときに、適切な回答をすぐに見つける事ができ、検索時間・確認時間の短縮ができていた事になります。
また、顧客への折り返し回答を含めても、約90%の質問が10分以内に解決されていました。

Alli導入後の問い合わせ解決時間の比率

このケーススタディはほんの一例です。
このようにAIを活用して、顧客対応担当者の業務効率を最大化し、同時に顧客の貴重な時間も節約することに興味があるようでしたら、是非、Allganizeにご相談ください。
Allganizeの自然言語理解AIがどのようにして私たちのパートナーの生産性を最大化しているのか、最新の事例を交えご紹介させて頂きます。
お打ち合わせを通して、新たな気づきを持っていただければ幸いです。