FAQは、適切な検索ツール(Answer Botsなど)と一緒に使用される場合、(Answer Botsなど)優れた顧客応対ツールとして動作します。また同時に、FAQの多くは顧客の質問に対する確実な回答のみを提供し、特定の状況に合わせてカスタマイズされた回答は提供しないため、あまり柔軟なツールではありません。

しかし、FAQインターフェイスとしてAlliを使用している場合は話が変わります。Alliの変数機能を活用してFAQを設計すれば、各々のユーザーの問題に対してカスタマイズされた最適な回答を提供できます。

Alliで変数を使用する方法に関しては、こちらのユーザーガイドを参照ください。

FAQに変数を含める

1.ナレッジベース > Q&Aタブに移動します。 [FAQ追加]ボタンをクリックして、[FAQ直接入力]を選択します。

2.Q&Aの回答部分に変数を含めることができます。回答入力部に「@」を入力後、変数名の入力を行うと、ドロップダウンが表示されます。ここで変数を選択します。(例:@cusと入力→CUSから始まる変数をLIST表示)

3. [登録する]をクリックしてQ&Aを保存します。

Design a FAQ Skill

FAQスキルを作成するためのガイドについては、こちらのユーザーガイドを参照ください。

FAQに変数を適切に使用するためには、その変数に変数の値を割り当てる必要があります。その変数が自動的に変数の値を割り当てられる変数(システム変数など)がない場合は、変数の値を設定ノードを使用するか、会話・質問応答ノードなどの変数の値の保存が可能な他のノードを使用します。

以下は会話応答とFAQスキルの設定例です。会話・質問応答ノードは、ユーザーの回答を@FIRST_NAME変数に保存するため、質問への回答にはユーザー名が含まれます。

Q&A追加時に、回答部分に@FIRST_NAME変数を含めます
回答に変数の値(FIRST_NAME)の”Tim”が含まれています。

FAQの回答に変数を含めて使用する基本的な方法については以上とります。下記に一つの使用例を追加します。

Example Use Case

簡単な例として、ユーザー情報に基づいて異なるURLをFAQで提供したい場合、以下のように設定します。

1.@SELECTEDと@SUBJECT変数をFAQに使用
2.ユーザーに種別を選択させて、結果に応じて@SUBJECT変数値を別の方法で保存
3.ユーザーの選択に応じて、別のURLを指定してFAQの回答として提示されます。

この他、システム(SDK)変数を使用して、国、都市、デバイス情報などを利用したり、FAQの回答をさらにカスタマイズする事が可能です。